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STIC faz mudanças no Por Aqui para facilitar a abertura de chamados
Essas mudanças visam simplificar a abertura de chamados e agilizar o atendimento.
08/04/2021 11:02
Atendendo às sugestões de usuários dos serviços, bem como aos resultados da pesquisa “Como você vê a STIC”, a Secretaria de Tecnologia alterou o menu de serviços do sistema Por Aqui, para que a abertura de chamados seja mais fácil e rápida.
A primeira alteração foi no menu inicial, pois a lista de processos ficou mais simples, definindo processos de atendimento para serviços específicos como “Configuração e Dúvidas em Equipamentos de Informática” ou “Configuração e Dúvidas em Sistemas e Softwares”.
No segundo menu, onde o usuário deve escolher o “Serviço”, a lista também foi reduzida para simplificar a escolha do usuário. Por exemplo, após escolher o processo “Configuração e Dúvidas em Sistemas e Software”, o usuário deve escolher dentre quatro serviços diferentes: “Suporte - ajuda e suporte ao software”; “Suporte - Instalar, atualizar, substituir ou reinstalar software”; Suporte - parametrização de software” ou “Suporte - remover software”.
Além disso foi adicionado o campo “produto”, que pode ser um sistema, um equipamento, um serviço ou um software. Por exemplo, após escolher “Configuração e Dúvidas em Equipamentos de Informática”, no menu inicial, você pode escolher o produto “Token”.
Em alguns casos, como para “Publicação de Sala Virtual”, a abertura do chamado é ainda mais simples, pois basta escolher o processo com este nome no menu inicial e, na tela seguinte, digitar o texto para explicar qual sala virtual deve ser criada. Ou seja, neste caso não é necessário escolher serviço e produto.
Essas alterações trazem como benefício mais rapidez e facilidade para abrir chamados, pois em vez de navegar por uma longa lista de serviços, agora o usuário deve selecionar uma das opções da nova lista compacta e objetiva, tornando a abertura de chamado mais intuitiva.
Outro benefício é que os chamados são previamente classificados e encaminhados para a fila de atendimento correta, dispensando a necessidade de que os atendentes do Help Desk façam a reclassificação dos chamados. Assim, quando o usuário escolhe corretamente o processo, serviço e produto, o atendimento se torna mais ágil, pois é automaticamente encaminhado ao especialista responsável.
Por fim, outra mudança importante é que foi adicionado o prazo de 5 dias, após a conclusão do atendimento, para o usuário avaliar o atendimento recebido e informar se algo não atendeu às expectativas. Se o usuário não responder dentro deste prazo, o chamado é fechado definitivamente e não poderá ser reaberto pelo usuário.
Essas mudanças visam simplificar a abertura de chamados e agilizar o atendimento, tendo em vista que alguns participantes da pesquisa “Como você vê a STIC” reclamaram da burocracia que enfrentavam para abrir um chamado no Por Aqui.
Com estas alterações, a STIC espera que os usuários não encontrem dificuldades na abertura de chamados, mas a Divisão de Suporte aos Usuários continuará monitorando os dados e ouvindo os usuários para identificar novos pontos de melhoria.
Comunicação Interna
