De 3 a 7 de junho, está sendo realizado
no laboratório de informática da Escola da Magistratura do Estado de Rondônia
(Emeron) o Treinamento OTRS, voltado a quinze servidores da Secretaria de
Tecnologia da Informação e Comunicação (Stic), do Tribunal de Justiça de
Rondônia. A ferramenta é utilizada no sistema
Por Aqui, de atendimento e gerenciamento dos chamados relativos a incidentes de
TI, feitos pelo público interno do TJRO.
Ministrado por José
Roberto Ribeiro Junior, o curso visa atualizar a equipe que já executa a
ferramenta e capacitar mais servidores para o suporte. O ministrante conta que
há cerca de quatro anos foi feita a formação inicial para implantação do
sistema, em treinamento também dado por ele. “Esse novo treinamento é para
equacionar o conhecimento e envolve uma equipe multidisciplinar, tem desenvolvedores,
pessoal de banco de dados e de governança de TI também”, diz José Roberto.
Por
meio do OTRS, o Por Aqui gerencia o atendimento de requisições, serviços e
incidentes, contando com estatísticas que auxiliam os gerentes na tomada de
decisão quanto à organização de equipes e fluxo de atendimento. As solicitações
registradas no sistema podem ser monitoradas e acompanhadas do início ao fim do
atendimento, tanto pelo solicitante quanto pelos gestores e atendentes. A ferramenta
também gera diversos relatórios estatísticos para gerenciamento das atividades.
“Todas
as entradas de solicitação para TI ficam centralizadas num único portal, o que
garante que todos esses atendimentos sejam finalizados, passem por uma
auditoria e por um controle do fluxo de trabalho, então desde uma compra ou
empréstimo de um equipamento de TI até uma solicitação de documentação, as
equipes que fazem esse atendimento sabem onde procurar o que deve ser feito e
os procedimentos que devem ser seguidos”, complementa José Roberto.
O
treinamento é prático e utiliza exemplos de problemas ou de melhorias que a
equipe do TJRO gostaria de ter implementadas, com todos acessando um ambiente
virtual e fazendo os exercícios junto com o instrutor. Segundo o ministrante,
houve um progresso muito grande nos anos de uso da ferramenta: “Quando vim
fazer o primeiro treinamento, as áreas de atendimento estavam numa fase bem
embrionária ainda e vi que amadureceu muito, o próprio questionamento que a
equipe faz agora é bem mais avançado”.
Vagner
Ribeiro, chefe do Help Desk e aluno do curso, se diz satisfeito com a
ferramenta: “Atende completamente, pois temos estatística, relatório e pesquisa
de satisfação”. Ele afirma que a formação é necessária diante da mudança da
versão do programa e também para capacitar mais servidores para a manutenção no
Por Aqui e na parte de configuração. “Poucas pessoas tinham esse conhecimento e
como a ferramenta está crescendo, é preciso mais gente atuando nela”, salienta.
O OTRS
tem inúmeros recursos avançados para configuração e utilização, no entanto ainda
há aqueles que são desconhecidos ou não utilizados completamente pelos gerentes
e técnicos. A capacitação da equipe técnica e gerencial aprimorará o
conhecimento para utilização total dos recursos, bem como para melhorar a
disponibilidade da ferramenta para os usuários.
Para Vagner,
o ganho no registro dos atendimentos é um banco de conhecimento: “Conseguimos
pesquisar soluções que outros atendentes deram para os mesmos problemas, além
disso tem uma transparência maior para o usuário, que abre o chamado, consegue
acompanhar, responder, receber notificação quando está concluído, e responde à
pesquisa de satisfação se quiser”. Toda essa estatística permite que se encontrem
problemas nos sistemas. “Abre-se muito chamado do sistema SEI, por exemplo,
então a gente identifica aquele problema, por que tantos estão registrando
chamados para aquela ferramenta, e acaba identificando problemas maiores, não
só pontuais”, finaliza.
Fonte: Assessoria de
Comunicação – Emeron
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