Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (STIC)
 
Processos de TIC | Processo de Gerenciamento da Central de Serviços

Processo de Gerenciamento da Central de Serviços

(Anexo I do Ato n. 994/2023-PR, DJe 136 de 25/07/2023 - DJE - SEI)


Dono do Processo: Secretário de Tecnologia da Informação e Comunicação

Este processo é responsável por direcionar o atendimento de qualquer solicitação de serviço de TIC por parte dos clientes/usuários, estabelecendo uma visão ampla dos processos e procedimentos que deverão ser utilizados. Compreendendo a prestação de serviços por meio do Sistema de Gerenciamento de Serviços, bem como solicitações de melhorias em serviços já existentes ou ainda criação/desenvolvimento de novos serviços.

Objetivos:

  • Divulgar o canal de atendimento de TIC aos usuários;
  • Promover a transparência das etapas do processo perante o usuário;
  • Orientar as ações executadas pela Central de Serviços de TIC;
  • Padronizar procedimentos para uma atuação rápida e eficiente
  • Melhorar a satisfação do cliente com os serviços de TIC

Fluxo do Processo de Gerenciamento de Demandas de TIC - Recebimento de Demandas:

central de servicos

Tabela RACI:

Atividade / Funções

Cliente

Central de Serviços de TIC

1. Registrar chamado via chamado

R/A

I

2. Classificar o chamado

-

R/A

Legendas tabela RACI:

R: Responsável - quem deve executar uma atividade (o executor);

A: Autoridade - quem deve responder pela atividade, o dono (apenas uma autoridade pode ser atribuída por atividade);

C: Consultado - quem deve ser consultado e participar da decisão ou atividade no momento que for executada;

I: Informado - quem deve receber a informação de que uma atividade foi executada.

Descrição das Atividades:

Atividade:

1. Solicitação de Serviços de TIC

Entradas
  • Solicitação no sistema de Gerenciamento de Serviços.

Procedimentos

A solicitação no Sistema de Gerenciamento de Serviços poderá ser aberta de 2 (duas) formas:

1.1 Encaminhando e-mail para Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo., que a solicitação será convertida em um chamado na ferramenta; ou

1.2 Registrando um novo chamado via processo no Sistema de Gerenciamento de Serviços, conforme necessidade correspondente.

Saídas
  • Chamado registrado como novo chamado via processo;
  • Chamado registrado por meio do e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.;

Atividade:

2. Classificar o chamado

Entradas
  • Chamado registrado como novo chamado via processo;
  • Chamado registrado por meio do e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.;

Procedimentos

A classificação é feita analisando o tipo da solicitação e enquadrando dentro de um processo de atendimento, para os chamados registrados via processo essa ação é automática, caso contrário pode depender de análise da equipe de atendimento da central de serviços.

Saídas
  • Chamado encaminhado para processo de atendimento correspondente.

 Indicador do Processo:

ID

1

Processo

Gerenciamento de Demandas de TIC

Dono do Processo

Secretário(a) de TIC

Indicador

Índice de registro e atendimento de chamados das solicitações não classificadas (painel)

Justificativa

Apurar o índice de chamados que são registrados e concluídos sem o registro correto no sistema de gerenciamento de serviços, visto que todos os chamados devem ser atendidos por meio de um processo de trabalho definido.

Periodicidade

Trimestral

Intervalo

Trimestral

Regra de cálculo

 central de servicos indicador

Meta

Menor de 1%.

Origem dos Dados

Sistema de Gerenciamento de Serviços com auxílio dos painéis de informações da STIC.

Responsável pela coleta

Diretor da DISUS

Responsável pela análise do indicador

Diretor da DISUS

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