Processo de Gerenciamento de Acessos e Uso de Recursos de TIC

Atividade:

1. Análise e Diagnóstico

Entradas

• Chamado classificado como Requisição de Acesso pelo processo de gerenciamento de demandas de TIC.

Procedimentos

1.1. Atendente verifica se o chamado contém as informações necessárias ao preenchimento do Formulário de Requisição de Acesso para o serviço solicitado;

1.2. Atendente verifica se os documentos funcionais necessários constam no chamado.

1.3. Atendente verifica se as informações estão coerentes com os sistemas de informação implantados com base em consultas aos sistemas de informações

Saídas

• Chamado de Solicitação de Acesso com todos os pré-requisitos devidamente preenchidos.

Atividade:

2. Analisar Banco de FAQ

Entradas

• Chamado de Requisição de Acesso com os pré-requisitos devidamente preenchidos;

Procedimentos

2.1 Com informações da solicitação preenchidas e compreendidas, o atendente verifica se há informações na base de conhecimento (Banco de FAQ);

Saídas

• Chamado com informações coletadas e possíveis soluções encontradas.
• Chamado com informações coletadas e sem possíveis soluções.

Atividade:

3. Escalonar o chamado

Entradas

• Chamado com informações coletadas.

Procedimentos

3.1 Atendente informa o usuário que o atendimento está em análise;
3.2 Atendente informa o usuário o prazo de vencimento do atendimento com base no SLA;

3.3 Atendente encaminha o chamado para a equipe de atendimento de Segundo Nível.

Saídas

• Chamado com informações coletadas e sem possíveis soluções.
• Comunicado para o usuário sobre a análise da solicitação e o prazo para atendimento;

Atividade:

4. Associar FAQ

Entradas

• Chamado com informações coletadas e possíveis soluções encontradas.

Procedimentos

4.1 Atendente associa ao chamado a FAQ com a solução encontrada;

4.2 Atendente informa o usuário o prazo de vencimento com base no SLA;

4.3 Atendente encaminha o chamado para a fila de execução da solução;

Saídas

• Chamado com FAQ Associada e encaminhado para a fila de execução da Solução.
• Comunicado para o usuário sobre o prazo de vencimento do atendimento.

Atividade:

5. Aplicar solução

Entradas

• Chamado com FAQ Associada.
• Chamado com informações coletadas e possíveis soluções encontradas.
• Chamado com informação ao usuário a respeito do prazo de vencimento do atendimento.

Procedimentos

5.1 Atendente com as informações necessárias ao atendimento executa o script de solução.

5.2 Atendente informa o término da execução do serviço e solicita teste ao usuário;

5.3 Atendente registra um Incidente caso ocorra falha após o teste que não possa ser resolvido naquele momento, deixando o chamado de acesso pendente até o encerramento do incidente.

5.4 Atendente Informa o usuário sobre o incidente ocorrido e o prazo para solução.

5.3 Atendente conclui o chamado adicionando as informações necessárias ao encerramento e atualização da FAQ, caso necessário.

Saídas

• Chamado solucionado e associado a FAQ
• Chamado solucionado e com informações para criação de FAQ.
• Chamado de Incidente em caso de falha na execução da FAQ.
• Chamado com informações para encerramento.

Atividade:

6. Criar ou Atualizar e Associar FAQ

Entradas

• Chamado solucionado e com informações para criação de FAQ.

Procedimentos

6.1 Atendente faz consulta na base de FAQs em busca de procedimentos semelhantes;

6.2 Atendente atualiza FAQ existente, adequando ao caso analisado;

6.3 Atendente cria nova FAQ com o procedimento e as palavras chave;

Saídas

• Chamado solucionado e associado a FAQ.
• FAQ com o procedimento de solução;

Atividade:

7. Encerrar o chamado

Entradas

• Chamado solucionado e associado a FAQ.

Procedimentos

7.1 Atendente deverá encerrar o chamado, informando o usuário se o serviço foi realizado no tempo previsto;

7.2 Atendente encaminhará o chamado para análise de qualidade quando este não for atendido dentro do prazo ou quando a solução não for satisfatória ao usuário.

Saídas

• Chamado encerrado.
• Chamado encaminhado à análise de qualidade.

Atividade:

8. Análise de Qualidade

Entradas

• Chamado encerrado.

Procedimentos

8.1 Atendente verifica se o procedimento executado está de acordo com o que foi escrito na FAQ;

8.2 Atendente verifica a ocorrência de incidentes durante a execução do serviço;

8.3 Atendente consulta se houve resposta à pesquisa de satisfação;

Saídas

• Chamado encerrado e com informações da análise de qualidade.

Atividade:

Processo de Gerenciamento de Incidentes de TIC

Entradas

• Chamado de Incidente com informações coletadas e sem possíveis soluções.

Procedimentos

Atendente encaminha o chamado de incidente ao grupo solucionador adequado.

Atendente comunica o usuário a respeito do prazo para solução do incidente.

Saídas

• Chamado de Requisição de Acesso convertido em Incidente de TIC.

ID

1

Processo

Gerenciamento de Acesso e Uso de Recursos de TIC

Dono do Processo

Diretor (a) do DESEIN

Indicador

Índice de atendimento à requisições de acessos a recursos de TIC

Justificativa

Manter o controle do atendimento às requisições de acesso

Periodicidade

Mensal

Intervalo

3 últimos meses

Regra de cálculo

(Total de Requisições de Acesso Fechadas com êxito/ Total de Requisições de Acesso Registradas) * 100

As requisições são referentes ao processo de trabalho configurado no Sistema de Gerenciamento de Serviços.

Meta

>=90%

Origem dos Dados

Por Aqui

Responsável pela coleta

Diretor (a) do DESEIN

Responsável pela análise do indicador

Diretor (a) do DESEIN