Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (STIC)
 
Processos de TIC | Processo de Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Implantação

Processo de Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Implantação

(Anexo Único do Ato n. 715/202, alterado pelo Ato n. 47/2023 - DJE - SEI)

Gerente de Mudança: Diretor(a) do Degov

O Processo de Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Implantação de TIC é responsável por direcionar o gerenciamento de mudanças, liberações e implantações de TIC, estabelecendo os processos e os procedimentos que deverão ser utilizados por toda Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação.

Objetivos:

  • Assegurar que processos, métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para atuar de forma rápida e eficiente no registro e gerenciamento de mudanças, liberação e implantação de TIC;

  • Melhorar os indicadores relacionados aos serviços da STIC;

  • Oferecer mecanismos para que as necessidades de manutenção no ambiente de TIC sejam controlados;

  • Assegurar que as mudanças nos serviços oferecidos pela área de tecnologia sejam aprovadas pelas pessoas corretas;

  • Assegurar que o processo seja amplamente utilizado por toda equipe;

  • Definir e acordar planos de liberação e implantação com as partes envolvidas;

  • Garantir que a mudança seja gerenciada, os colaboradores da equipe de atendimento sejam treinados, os usuários sejam minimamente treinados, que a segurança da mudança seja avaliada e que o catálogo de serviços seja atualizado.

Fluxo:

mudanca liberacao 2022

Tabela RACI:

Atividade / Funções

Requisitante

Gerente de Mudanças

CCM

CCME

Equipe da Mudança

Equipe de Liberação e Implantação

1. Analisa a completude das informações

C/I

R/A

-

-

-

-

2. Devolve chamado para ajustes

I

R/A

-

-

-

-

3. Ajusta as informações da Requisição

R/A

C/I

-

-

-

-

4. Encaminha para análise do (a) Gerente de Mudanças

R/A

C/I

-

-

-

-

5. Delibera sobre a Mudança ou Liberação

C/I

C/I

R/A

-

-

-

6. Delibera sobre a Mudança ou Liberação Emergencial

C/I

C/I

-

R/A

-

-

7. Desenvolvimento, Homologação, Treinamento, 
Documentação, Testes e Análise de Segurança

R

C/I

-

-

R/A

-

8. Solicita a Liberação

R/A

C/I

-

-

R

9. Analisa a completude das informações

C/I

R/A

-

-

-

-

10. Devolve chamado para ajustes

C/I

R/A

-

-

-

-

11. Delibera sobre a Liberação

C/I

C/I

R/A

-

-

-

12 Implantação

R

C/I

C/I

C/I

-

R/A

13. Registra RRM

I

I

I

I

-

R/A


Legendas tabela RACI:

R: Responsável - quem deve executar uma atividade (o executor);

A: Autoridade - quem deve responder pela atividade, o dono (apenas uma autoridade pode ser atribuída por atividade);

C: Consultado - quem deve ser consultado e participar da decisão ou atividade no momento que for executada;

I: Informado - quem deve receber a informação de que uma atividade foi executada.

Descrição das Atividades:

Atividade:

1. Analisa a completude das informações

Entradas

  • Solicitação de Mudança ou Liberação cadastrada pelo Sistema de Gerenciamento de Serviços.

Procedimentos

1.1 Gerente de mudanças analisa o chamado no mínimo quantos aos seguintes aspectos:

  • Completude das informações;
  • Se a descrição está de acordo com o produto, categoria, impacto;
  • Necessidade de documentação, capacitação, mudança no catálogo.

1.2 Sendo necessário ajustes pequenos e que não tenha interferência na descrição, para um ganho de desempenho, a Gerente de Mudanças pode ajustar os campos.
1.3 Sendo necessário que o requisitante melhore o preenchimento da requisição, a gerente de mudanças pode devolver para ajustes.
1.4. Estando tudo de acordo, a gerente de mudanças pode encaminhar para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.

Saídas

  • Chamado para ajustes;

  • Chamado para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.

Atividade:

2. Devolve o chamado para ajustes

Entradas

  • Chamado para ajustes;

Procedimentos

2.1 Gerente de mudanças encaminha chamado para o requisitante pontuando o que precisa ser feito.

Saídas

  • Chamado para ajustes;

Atividade:

3. Ajusta às informações da requisição

Entradas

  • Chamado para ajustes;

Procedimentos

Requisitante analisa feedback do gerente de mudanças e decide ajustar ou excluir a RDM.

Saídas
  • Solicitação de Mudança ou Liberação cadastrada pelo Sistema de Gerenciamento de Serviços.
  • Solicitação de Mudanças ou Liberação excluída conforme o processo.

Atividade:

4. Encaminhar para análise do (a) Gerente de Mudanças

Entradas

  • Solicitação de Mudança/Liberação que iniciou como emergencial, mas que pode ser programada/não é emergencial.

Procedimentos

4.1 Responsável pelo Comitê Consultivo de Mudanças, deverá clicar no botão “STIC - Ajustar Mudança” e modificar o tipo de mudança para “NORMAL”.

Saídas

  • Solicitação de Mudança ou Liberação cadastrada pelo Sistema de Gerenciamento de Serviços.

Atividade:

5. Delibera sobre a Mudança ou Liberação

Entradas

  • Chamado para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.

Procedimentos

5.1 Gerente de Mudanças faz leitura da mudança;

5.2 Comitê Consultivo de Mudanças discute a requisição;

5.3 Gerente de Mudanças Registra o resultado por meio do botão “STIC - RDM Decisão CCM/CCME”.

5.4 Em caso de aprovação o (a) Gerente de Mudanças movimenta o chamado da respectiva requisição para a FILA requisitante, ou para qualquer fila que tenha sido acordado com o REQUISITANTE.

Saídas
  • Solicitação de Mudança ou Liberação aprovada e aguardando execução;
  • Solicitação de Mudança ou Liberação não aprovada e fechada sem êxito

Atividade:

6. Delibera sobre a Liberação Emergencial

Entradas

  • Chamado para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças Emergencial

Procedimentos

6.1 Comitê Consultivo de Mudanças Emergencial e requisitante deliberam sobre a mudança emergencial;

6.2 Verifica se pode aguardar a próxima reunião de mudanças;

6.3 Comitê Consultivo de Mudança Emergencial informa o requisitante sua decisão.

6.4 Comitê Consultivo de Mudança Emergencial deve registrar o resultado por meio do botão “STIC - RDM Decisão CCM/CCME”.

Saídas
  • Solicitação de Mudança ou Liberação Emergencial aprovada e aguardando implantação/liberação;
  • Solicitação de Mudança/Liberação que iniciou como Emergencial, mas que pode ser programada/não é emergencial.
  • Solicitação de Mudança ou Liberação Emergencial não aprovada e fechada sem êxito;

Atividade:

7. Desenvolvimento, Homologação, Treinamento, Documentação, Testes e Análise de Segurança

Entradas

  • Solicitação de Mudança aprovada e aguardando execução;

Procedimentos

7.1 O chamado neste ponto estará aguardando desenvolvimento. Presume-se que uma mudança aprovada não necessariamente inicia de imediato seu desenvolvimento. É dever de quem for designado para iniciar o desenvolvimento das mudanças clicar no botão “STIC RDM - Alterar estágio de desenvolvimento” e registrar o início.

7.2 A cada fase que for necessário seja homologação, treinamento, documentação, Testes ou Análise de Segurança, o atendente deve clicar no botão “STIC RDM - Alterar estágio de desenvolvimento” e indicar em que atividade de desenvolvimento da mudança se encontra o chamado.

7.3 Se a qualquer momento a mudança perder o objeto/não precisar mais ser desenvolvida, o atendente responsável pode clicar em STIC RDM - Cancelar a Mudança.

Saídas

  • Mudança desenvolvida aguardando solicitação de liberação;

  • Mudança cancelada;

Atividade:

8. Solicita a Liberação

Entradas

  • Mudança desenvolvida aguardando solicitação de liberação;

Procedimentos

8.1 Atendente deverá clicar no botão “STIC RDM - Solicitar Liberação” e preencher o formulário.

8.2 Se a qualquer momento a mudança perder o objeto/não precisar mais ser desenvolvida, o atendente responsável pode clicar em STIC RDM - Cancelar a Mudança.

Saídas

  • Solicitação de Liberação aguardando análise do (a) Gerente de Mudanças;

  • Mudança cancelada;

Atividade:

9. Analisa a completude das informações

Entradas

  • Solicitação de Liberação aguardando análise do (a) Gerente de Mudanças;

Procedimentos

9.1 Gerente de mudanças analisa o chamado no mínimo quanto aos seguintes aspectos:

  • Completude das informações;

  • Se a descrição do plano de liberação está completa;

  • Se todos os passos necessários da mudança foram cumpridos;

9.2 Sendo necessário ajustes pequenos e que não tenha interferência na descrição, para um ganho de desempenho, a Gerente de Mudanças pode ajustar os campos.

9.3 Sendo necessário que o requisitante melhore o preenchimento da requisição, a gerente de mudanças pode devolver para ajustes.

9.4. Estando tudo de acordo, a gerente de mudanças pode encaminhar para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.

Saídas

  • Chamado para ajustes;

  • Chamado para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.

Atividade:

10. Devolve o chamado para ajustes

Entradas

  • Chamado para ajustes;

Procedimentos

10. Gerente de mudanças encaminha chamado para o requisitante pontuando o que precisa ser feito.

Saídas

  • Chamado para ajustes;

Atividade:

11. Delibera sobre a Liberação

Entradas
  • Chamado para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.

Procedimentos

11.1 Gerente de Mudanças faz leitura da liberação/implantação;

11.2 Comitê Consultivo de Mudanças discute a requisição;

11.3 Gerente de Mudanças Registra o resultado por meio do botão “STIC - RDM Decisão CCM/CCME”.

11.4 Em caso de aprovação o (a) Gerente de Mudanças movimenta o chamado da respectiva requisição para a FILA requisitante, ou para qualquer fila que tenha sido acordado com o REQUISITANTE.

Saídas
  • Liberação/Implantação aprovada e aguardando execução;
  • Liberação/Implantação não aprovada e fechada sem êxito.

Atividade:

12. Implantação e 13. Registrar RRM

Entradas
  • Liberação/Implantação aprovada e aguardando execução;

Procedimentos

12.1 Neste ponto podem acontecer alguns eventos:
12.1.1 A liberação pode ser implementada conforme planejado;
12.1.2 A liberação pode ser implementada e precisar ser revertida (rollback);
12.1.3 A liberação pode ser implementada, precisar ser revertida (rollback) e solicitar nova liberação;
12.1.4 A liberação pode não ocorrer por várias razões, motivo em que precisa ser solicitada nova liberação;

Saídas
  • Liberação/Implantação concluída com êxito;
  • Liberação/Implantação concluída sem êxito(com ou sem rollback).
  • Solicitação de Liberação aguardando análise do (a) Gerente de Mudanças;
  • Liberação/Implantação cancelada.

Obs.:

Há uma inovação nesse passo a passo, pois, prevemos que caso algo não ocorra conforme o planejado, a equipe poderá solicitar novamente a aprovação com as informações mais recentes. Tal procedimento objetiva a manutenção de todo o histórico de informações dentro um mesmo chamado.

Controle do Processo:

ID

1

Processo

Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Implantação

Dono do Processo

Diretor (a) Departamento de Estratégia e Governança de TIC (DEGOV)

Indicador

Índice de RDMs Emergenciais Registradas - IRDMer

Justificativa

Manter o controle sobre o registro das mudanças emergenciais, e evitar desvios na utilização do processo, além de servir como termômetro para identificar possíveis problemas.

Periodicidade

Mensal

Intervalo

Mensal

Regra de cálculo

indicador2

RDMs nesse caso é no sentido lato, seja por Solicitação de Mudança e Liberação, ou por uma Solicitação de Liberação.

Meta

Abaixo de 15%

Aceitável abaixo de 25%

Origem dos Dados

Sistema de Gerenciamento de Serviços - OTRS (Poraqui)

Painel de Gestão QlikSense

Responsável pela coleta

Diretor(a) da DEGOV

Responsável pela análise do indicador

Diretor(a) da DEGOV

ID

2

Processo

Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Implantação

Dono do Processo

Diretor (a) Departamento de Estratégia e Governança de TIC (DEGOV)

Indicador

Índice de RDMs concluídas - IRDMc

Justificativa

Manter o controle sobre os níveis de RDM concluídas indica o desempenho do processo e da utilização correta do processo.

Periodicidade

Mensal

Intervalo

4 Últimos meses

Regra de cálculo

indicador1

RDMs nesse caso é no sentido lato, seja por Solicitação de Mudança e Liberação, ou por uma Solicitação de Liberação.

Quanto ao intervalo de tempo, por exemplo, a medição realizada no mês de junho, tem como espaço amostral os meses de fevereiro a maio.

Meta

Acima de 70%

Origem dos Dados

Sistema de Gerenciamento de Serviços - OTRS (Poraqui)

Painel de Gestão QlikSense

Responsável pela coleta

Diretor(a) da DEGOV

Responsável pela análise do indicador

Diretor(a) da DEGOV

Versões Anteriores do Processso:

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