Processo de Solicitação de Bens de Informática

Processos de TIC | Solicitação de Bens de Informática

(Anexo Único do Ato n. 962/2020, alterado pelo Ato n. 1449/2022 - DJE - Publicação DJe)

Dono do Processo: Diretor (a) do Departamento da Divisão de Suporte ao Usuário - DISUS

Esse documento serve de referência na execução do Processo de Solicitação de Bens de Informática, sendo construído a partir da análise prática das rotinas já existentes, do modelo utilizado no sistema de atendimento e análise dos gestores que atuam neste processo, obtendo-se o resultado apresentado neste documento. Originalmente os documentos foram construídos a partir de uma abordagem colaborativa entre a DIESE e a DISUS.

Objetivos:

Assegurar que processos, métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para atuar de forma rápida e eficiente no registro e gerenciamento de solicitações de bens de informática;
Garantir transparência aos usuários da STIC sobre o registro e processamento do pedido;
Melhorar os indicadores relacionados aos serviços da STIC;
Oferecer mecanismos para que as necessidades de contratação de bens de informática;
Assegurar que os bens de informática sejam entregues conforme a Resolução 038/2018;
Assegurar que o processo seja amplamente utilizado por toda equipe;
Garantir que a solicitação seja gerenciada, os colaboradores da equipe dos setores envolvidos sejam treinados, os usuários sejam minimamente treinados, que a solicitação seja avaliada conforme a Resolução 038/2018 e que o processo de contratação seja acionado oportunamente;

Fluxo:

Tabela RACI

Atividade / Funções	SEMAN	DSS/Núcleo de Informática	DIALMOX
1. Analisa a solicitação	R/A	-	-
2. Análise de Necessidade conforme Política de Atualização do parque	R/A	-	-
3. Observa disponibilidade do bem	R/A	-	-
4. Encaminha SEI para DIALMOX solicitando a entrega	R/A	-	-
5. Conclui chamado informando os próximos passos	R/A	-	-
6. Verificar por falha do equipamento	-	R/A	-
7. Registrar Chamado para Manutenção de Bem	-	R/A	-
8. Manutenção do Bem	-	R/A	-
9. Emitir Laudo Técnico	-	R/A	-
10. Conclui chamado notificando da negativa	-	R/A	-
11. Solicita a separação do bem	-	-	R/A
12. Realiza entrega ao solicitante	-	-	R/A
Legendas tabela RACI: R: Responsável - quem deve executar uma atividade (o executor); A: Autoridade - quem deve responder pela atividade, o dono (apenas uma autoridade pode ser atribuída por atividade); C: Consultado - quem deve ser consultado e participar da decisão ou atividade no momento que for executada; I: Informado - quem deve receber a informação de que uma atividade foi executada.

Descrição das Atividades:

Atividade:	1. Analisa a solicitação
Entradas	Solicitação de Bem de Informática cadastrada pelo Sistema de Gerenciamento de Serviços.
Procedimentos	1.1 Usuário solicita pelo PORAQUI informando acréscimo ou substituição. 1.2 Pedidos das comarcas deverão ser encaminhados para o Núcleo de Informática responsável para analisar a necessidade de adição ou substituição (rotina automatizada na ferramenta PORAQUI). 1.3 O chamado versando sobre vários equipamentos, a equipe deve quebrar o chamado conforme a quantidade de equipamentos diferentes; 1.4 Se o chamado versar sobre substituição de equipamento, esse deverá ser encaminhado para equipe verificar por falha do equipamento; 1.5 Se o chamado versar sobre novos equipamentos, deve ser feita análise de necessidade.
Saídas	Chamado de Solicitação de Bem de Informática para verificar por falha do equipamento; Chamado de Solicitação de Bem de Informática para análise de necessidade.

Atividade:	2. Análise de Necessidade conforme Política de Atualização do parque
Entradas	Chamado de Solicitação de Bem de Informática para análise de necessidade.
Procedimentos	2.1 Seguindo as regras da Resolução n. 191/2021 e quantidade de colaboradores na unidade solicitante, existindo a necessidade a SEMAN passará a próxima etapa de consulta da disponibilidade. Caso contrário, a SEMAN executará o passo-a-passo prescrito no Processo de Gerenciamento de Ativos de TIC.
Saídas	Chamado de Solicitação de Bem de Informática para consulta de disponibilidade; Chamado de Solicitação de Bem de Informática encaminhado para o Processo de Gerenciamento de Ativos de TIC

Atividade:	3. Observa disponibilidade do bem
Entradas	Chamado de Solicitação de Bem de Informática para consulta de disponibilidade;
Procedimentos	3.1 SEMAN consulta junto ao DIALMOX a disponibilidade do bem, se houver disponibilidade prepara solicitação para distribuição. Caso contrário, SEMAN encaminha o chamado para o Processo de Gerenciamento de Ativos de TIC.
Saídas	Informação de distribuição do bem para encaminhar ao DIALMOX; Chamado de Solicitação de Bem de Informática encaminhado para o Processo de Gerenciamento de Ativos de TIC;

Atividade:	4. Encaminha SEI para DIALMOX solicitando a entrega
Entradas	Informação de distribuição do bem para encaminhar ao DIALMOX;
Procedimentos	4.1 Consolida junto ao inventário de solicitações para distribuição e encaminha SEI ao DIALMOX para distribuição.
Saídas	Solicitação de distribuição de bem encaminhada ao DIALMOX.

Atividade:	5. Conclui chamado, informando os próximos passos
Entradas	Solicitação de distribuição de bem encaminhada ao DIALMOX.
Procedimentos	5.1 Atendente fecha o chamado contendo a informação de solicitação de distribuição do equipamento encaminhada à DIALMOX. Informa os dados de contato da equipe, e que qualquer contato referente a distribuição deve ser feito diretamente à equipe da DIALMOX. Acrescenta a informação sobre o procedimento necessário para instalação do equipamento.
Saídas	Chamado fechado com êxito.

Atividade:	6. Verificar por falha do equipamento
Entradas	Chamado de Solicitação de Bem de Informática para verificar por falha do equipamento;
Procedimentos	6.1 Equipe responsável verifica se há alguma falha no bem que prejudique a utilização do mesmo. 6.2 Estando em ordem o bem, documenta toda a informação no chamado. 6.3 Estando a utilização prejudicada do bem, a equipe analisará os cenários e poderá ter os seguintes encaminhamentos: 6.3.1 Se o bem estiver fora de garantia deve ser encaminhado para confecção de laudo técnico. 6.3.2 Se o bem estiver em garantia, deve ser analisado se há bem disponível para substituição, existindo bem disponível para reposição, deve-se seguir o fluxo de distribuição do bem a partir do item 2, e simultaneamente deve registrar novo chamado para acompanhar a manutenção do equipamento substituído. 6.3.2 Se o bem estiver em garantia, não tendo disponibilidade de bem para substituição de encaminhar para abrir chamado de manutenção.
Saídas	Chamado para emissão de laudo técnico; Chamado para distribuição de novo equipamento com novo chamado filho para manutenção do equipamento substituído; Chamado para registar manutenção do equipamento substituído. Chamado para conclusão sem êxito.

Atividade:	7. Registrar Chamado para Manutenção de Bem
Entradas	Chamado para distribuição de novo equipamento com novo chamado filho para manutenção do equipamento substituído; Chamado para registar manutenção do equipamento substituído.
Procedimentos	7. Registra chamado para equipe técnica terceirizada para manutenção do equipamento ou acionamento da garantia.
Saídas	Chamado de Bem para equipe técnica terceirizada ou acionamento de garantia.

Atividade:	8. Manutenção do bem
Entradas	Chamado de Bem para equipe técnica terceirizada ou acionamento de garantia.
Procedimentos	8. Acompanhamento da solução.
Saídas	Chamado de bem para equipe técnica terceirizada ou acionamento da garantia concluída, com bem devolvido ao TJRO.

Atividade:	9. Emitir Laudo Técnico
Entradas	Chamado para emissão de laudo técnico;
Procedimentos	9. Emissão de Laudo Técnico conforme preconizado pela SEMAN.
Saídas	Chamado com laudo técnico para Comissão Permanente de Baixa Patrimonial Chamado com laudo técnico para distribuição de novo equipamento com novo chamado filho para manutenção do equipamento substituído;

Atividade:	10. Conclui chamado notificando da negativa
Entradas	Chamado para conclusão sem êxito.
Procedimentos	10. Por não ter falha no equipamento, o chamado de solicitação de bem é concluído sem êxito.
Saídas	Chamado concluído sem êxito.

Atividade:	11. Solicita a separação do bem 12. Realiza entrega ao solicitante
Entradas	Solicitação de distribuição de bem encaminhada ao DIALMOX.
Procedimentos	PROCEDIMENTOS DE OUTRA UNIDADE ORGANIZACIONAL.
Saídas	Bem entregue ao solicitante.

Atividade:	14. Devolve o bem ao demandante ou aloca em outra unidade
Entradas	Chamado de bem para equipe técnica terceirizada ou acionamento da garantia concluída, com bem devolvido ao TJRO.
Procedimentos	14. Procedimentos realizados conforme orientações da DISUS.
Saídas	Chamado de manutenção do equipamento substituído concluído.

Controle do processo:

ID	1
Processo	Solicitação de Bens de Informática
Dono do Processo	Diretor da DISUS
Indicador	Índice de Conformidade com a Política
Justificativa	Apurar a quantidade de solicitações em conformidade com a Política de Atualização do Parque de Microinformática.
Periodicidade	Mensal acumulativo. Deve-se medir o resultado desde janeiro até o mês da medição. Por exemplo: uma medição em junho deveria considerar todas solicitações contidas de janeiro a junho do exercício.
Intervalo	Anual, iniciando em janeiro de cada exercício e terminando em dezembro de cada exercício.
Regra de cálculo	Considerando a configuração atual do Sistema de Gerenciamento de Serviços o denominador "Quantidade de solicitações aprovadas do período" consiste na soma dos pedidos que estão com o status "Para aquisição" e "Aprovado".
Meta	<=20%
Origem dos Dados	Por Aqui
Responsável pela coleta	Chefe da SEMAN
Responsável pela análise do indicador	Diretor da DISUS

ID	2
Processo	Solicitação de Bens de Informática
Dono do Processo	Diretor da DISUS
Indicador	Índice de Bens para Aquisição
Justificativa	Monitorar o fluxo de crescimento das necessidades por bens de microinformática para aquisição. Permite identificar fluxos anormais de solicitações por equipamento, que pode provocar o início de um processo de aquisição.
Periodicidade	Mensal acumulativo. Deve-se medir o resultado desde janeiro até o mês da medição, para acompanhar o valor real da necessidade por aquisição de bens, e não valores isolados no mês. Por exemplo: uma medição em junho deveria considerar todas solicitações contidas de janeiro a junho do exercício.
Intervalo	Anual, iniciando em janeiro de cada exercício e terminando em dezembro de cada exercício.
Regra de cálculo	Considerando a configuração atual do Sistema de Gerenciamento de Serviços o denominador "Quantidade de solicitações aprovadas do período" consiste na soma dos pedidos que estão com o status "Para aquisição" e "Aprovado".
Meta	Até 100 chamados <80% Até 500 chamados <=50% Até 1000 chamados <= 40% Até 3000 chamados <= 10%
Origem dos Dados	Por Aqui
Responsável pela coleta	Chefe da SEMAN
Responsável pela análise do indicador	Diretor da DISUS

Versões Anteriores:

Anexo Único do Ato n. 962/2020, DJe 176 de 18 de setembro de 2020.