Seção de Atendimento de 1º Nível - Help Desk - SEHD
NÍVEL NA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL: Órgãos de Atividades Operacionais.
SUBORDINAÇÃO HIERÁRQUICA: Esta unidade está subordinada hierarquicamente à Divisão de Suporte aos Usuários.
TITULAR: Chefe de seção.
FUNÇÃO PRINCIPAL DA UNIDADE: Efetuar o primeiro contato com o usuário coletando informações das demandas recém-criadas, classificando, priorizando, efetuando atendimento remoto que já tenha procedimento e distribuindo os demais atendimentos para os setores responsáveis.
ATRIBUIÇÕES DA UNIDADE:
I- Registrar chamados dos usuários de Tecnologia da Informação e Comunicação, caso tenham entrado em contato por telefone ou presencialmente;
II- Recepcionar os chamados na ferramenta de Atendimento aos Usuários dando a primeira resposta para os usuários de Tecnologia da Informação (TI);
III- Classificar e definir a prioridade dos chamados;
IV- Distribuir os chamados conforme a classificação para o grupo solucionador responsável;
V- Atualizar os registros dos chamados para manter os usuários informados, adicionando informações dos usuários para os grupos solucionadores ou dos grupos solucionadores para os usuários;
VI- Emitir relatórios gerenciais dos chamados;
VII- Executar atendimento remoto para solucionar incidentes e requisições de serviços documentados e de responsabilidade do SEHD;
VIII- Manter o registro dos incidentes e requisições de serviços e respectivas soluções objetivando a melhoria contínua do processo;
IX- Solicitar informações adicionais dos usuários, conforme a necessidade, de forma a facilitar o atendimento por ela mesma ou por outro grupo solucionador;
X- Integrar a equipe de planejamento da contratação relacionados a sua área de atuação;
XI- Acompanhar a execução de contratos relativos à sua área de atuação;
XII- Desempenhar outras competências típicas da unidade, delegadas pela autoridade superior ou contidas em normas.