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Atribuições - Seção de Atendimento - 1o Nível - Help Desk

Seção de Atendimento de 1º Nível - Help Desk - SEHD

NÍVEL NA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL: Órgãos de Atividades Operacionais.

SUBORDINAÇÃO HIERÁRQUICA: Esta unidade está subordinada hierarquicamente à Divisão de Suporte aos Usuários.

TITULAR: Chefe de seção.

FUNÇÃO PRINCIPAL DA UNIDADE: Efetuar o primeiro contato com o usuário coletando informações das demandas recém-criadas, classificando, priorizando, efetuando atendimento remoto que já tenha procedimento e distribuindo os demais atendimentos para os setores responsáveis.

ATRIBUIÇÕES DA UNIDADE:  

I- Registrar chamados dos usuários de Tecnologia da Informação e Comunicação, caso tenham entrado em contato por telefone ou presencialmente;

II-     Recepcionar os chamados na ferramenta de Atendimento aos Usuários dando a primeira resposta para os usuários de Tecnologia da Informação (TI);

III-     Classificar e definir a prioridade dos chamados;

IV-    Distribuir os chamados conforme a classificação para o grupo solucionador responsável;

V-     Atualizar os registros dos chamados para manter os usuários informados, adicionando informações dos usuários para os grupos solucionadores ou dos grupos solucionadores para os usuários;

VI-    Emitir relatórios gerenciais dos chamados;

VII-  Executar atendimento remoto para solucionar incidentes e requisições de serviços documentados e de responsabilidade do SEHD;

VIII- Manter o registro dos incidentes e requisições de serviços e respectivas soluções objetivando a melhoria contínua do processo;

IX-    Solicitar informações adicionais dos usuários, conforme a necessidade, de forma a facilitar o atendimento por ela mesma ou por outro grupo solucionador;

X-     Integrar a equipe de planejamento da contratação relacionados a sua área de atuação;

XI-    Acompanhar a execução de contratos relativos à sua área de atuação;

XII-  Desempenhar outras competências típicas da unidade, delegadas pela autoridade superior ou contidas em normas.

Poder Judiciário de Rondônia

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