Em 2009, o Conselho Nacional de Justiça instituiu, por meio da Resolução 99, o Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) do Poder Judiciário, que, entre outras coisas, estabelece a necessidade de disponibilização de infraestrutura e serviços de TIC para garantir a satisfação dos usuários e agilidade na tramitação dos processos judiciais e administrativos. Para isso, orienta a implantação de processos de suporte a serviços preconizados no ITIL, conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI); e o estabelecimento de sistema automatizado dos processos do ITIL (sigla em inglês relacionada a um método de trabalho específico para atendimento de serviços de tecnologia).

Com o propósito de melhor gerenciar os serviços oferecidos aos usuários (servidores, magistrados e jurisdicionados) de TI e proporcionar uma medição mais precisa dos resultados, a Coordenadoria de Informática do TJRO iniciou o processo de implantação da ferramenta OTRS/ITSM, sistema de registro de pedidos de Help Desk, equipes de suporte e gestão de serviços de TI.

Durante esta semana, a Escola da Magistratura do Estado de Rondônia (Emeron) promove uma das etapas da implantação com a capacitação dos servidores que atuam no atendimento ao usuário. Até esta sexta-feira, 12, o Treinamento para OTRS/ITSM ofertará aos participantes os conhecimentos necessários para o processo de organização, planejamento e gerenciamento das atividades concernentes à Central de Serviços (Service Desk) por meio dos recursos oferecidos pelo sistema.

Durante o treinamento, iniciado nessa segunda-feira, 8, os participantes aprendem configurações do sistema, criação de indicadores de gestão, produção de relatórios e estatísticas, avaliação de riscos e fatores críticos e gerenciamento de mudanças e processos, de modo a ampliar a capacidade de atendimento aos usuários de TI do TJRO em suas necessidades, seja no manuseio dos recursos de programas ou de equipamentos, para melhorar atendimento prestado.

OTRS/ITSM

OTRS (Open-source Ticket Request System) é um sistema de gerenciamento de incidentes baseado em software open-source (código livre), gratuito, desenvolvido pelo OTRS Group. É direcionado ao registro de pedidos de Help Desk, gerenciamento de Call Centers e equipes de suporte, gestão de serviços de TI ou qualquer outra configuração que necessite de atendimento em equipe. Além de atender as boas práticas defendidas pelo ITIL, o OTRS dispõe de ferramentas para as Centrais de Serviços (Service Desk) e módulos, com o fim específico de Gerenciamento de Serviço de TI (GSTI), também denominado ITSM.

Assessoria de Comunicação Institucional