Gerenciamento de Requisições de Serviço de TIC

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STIC

Gerenciamento de Requisições de Serviço de TIC

(Anexo II do Ato n. 1601/2019-PR - DJe n. 177, de 19/9/2017)

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Dono do Processo: Diretor da Disus

O Processo de Gerenciamento de Requisições de Serviço de TIC é responsável por gerenciar as requisições por serviços padrão dos usuários de TIC e prover informações sobre os serviços de TIC.

Objetivos:

Demonstrar para as áreas do PJRO e aos demais interessados e envolvidos, o processo de Gerenciamento de Requisições de Serviço de TIC;
Assegurar que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para atuar de forma rápida e eficiente;
Manter a satisfação dos usuários com a qualidade dos Serviços de TIC;
Otimização dos recursos com resolução de requisições de serviço já em primeiro nível de atendimento.

Fluxo:

(clique na imagem para ampliar)

Matriz de Responsabilidade:

Atividade	Funções	SEHD	Grupo Solucionador de Segundo Nível
1. Análise e Diagnóstico (R/A será de acordo com a fila em que estiver o chamado)		R/A	R/A
2. Analisar Banco de FAQ		R/A	C
3. Escalonar o chamado		R/A	C/I
4. Aplicar solução		-	R/A
5. Criar e Associar FAQ		-	R/A
6. Associar e Apcliar FAQ
7. Encerrar o chamado (R/A será de acordo com a fila em que estiver o chamdo)		R/A	R/A
8. Melhorar a FAQ associada se necessário		R/A	C
9. Transformar o Ticket em Incidente		-	R/A

Descrição das Atividades:

Atividade:	1. Análise e diagnóstico
Entradas	Ticket classificado como Requisição de Serviço de TIC.
Procedimento	Atendente analisa o chamado; Atendente altera variáveis de Prioridade conforme orientação do Chefe da SEHD; Atendente levanta informações incompletas junto ao solicitante caso seja necessário. Atendente em qualquer contato com o usuário deve respeitar o script de atendimento.
Saídas	Ticket com informações levantadas para atendimento.

Atividade:	2. Analisar Banco de FAQ
Entradas	Ticket com informações levantadas para atendimento.
Procedimento	Atendente com base nas informações levantadas, realiza busca no Banco de FAQ, em busca do procedimento para atender a Requisição de Serviço; Caso não haja correspondência com nenhuma FAQ, o atendente deverá registrar a informação de ausência de FAQ para a situação fática apresentada.
Saídas	Ticket com informação de ausência de FAQ para a situação fática apresentada. Ticket com informações levantadas para atendimento

Atividade:	3. Escalonar o chamado
Entradas	Ticket com informação de ausência de FAQ para a situação fática apresentada.
Procedimento	Atendente encaminha o chamado para o Grupo Solucionador de Segundo Nível correspondente ao tipo de demanda.
Saídas	Ticket com informação de ausência de FAQ para situação fática apresentada encaminhado ao Grupo Solucionador de Segundo Nível.

Atividade:	4. Aplicar solução
Entradas	Ticket com informação de ausência de FAQ para situação fática apresentada encaminhado ao Grupo Solucionador de Segundo Nível.
Procedimento	Grupo solucionador de segundo nível após verificar ser possível solucionar; Inicia o atendimento gravando o passo a passo para reproduzir a solução;
Saídas	Ticket com informação sobre solução implementada para requisição de serviço.

Atividade:	5. Criar e Associar FAQ
Entradas	Ticket com informação sobre solução implementada para requisição de serviço.
Procedimento	Grupo solucionador de segundo nível faz o registro da FAQ conforme regras e diretrizes. Grupo solucionador de segundo nível associa a FAQ ao chamado.
Saídas	Ticket com informação sobre solução implementada para requisição de serviço e associado a uma FAQ;

Atividade:	6. Associar e Aplicar FAQ
Entradas	Ticket com informações levantadas para atendimento
Procedimento	Grupo solucionador de primeiro nível associa a FAQ ao chamado. Grupo solucionador de primeiro nível implementa solução para requisição de serviço.
Saídas	Ticket com informação sobre solução implementada para requisição de serviço e associado a uma FAQ;

Atividade:	7. Encerrar o chamado
Entradas	Ticket com informação sobre solução implementada para requisição de serviço e associado a uma FAQ;
Procedimento	Grupo solucionador fecha o chamado informando os detalhes do atendimento e mais informações que sejam necessárias.
Saídas	Ticket de requisição de serviço fechado.

Atividade:	8. Melhorar a FAQ associada se necessário
Entradas	Ticket de requisição de serviço fechado.
Procedimento	Grupo solucionador com base nas informações do atendimento, verifica se é possível e necessário melhorar a FAQ, e implementa a atualização.
Saídas	Ticket de requisição de serviço fechado. FAQ relacionada atualizada.

Atividade:	9. Transformar o Ticket em Incidente
Entradas	Ticket com informação de ausência de FAQ para a situação fática apresentada e com informações levantadas para atendimento, porém, sem possiblidade de resolução pelo Grupo Solucionador de Primeiro e Segundo Nível.
Procedimento	Atendente complementa as informações do chamado que achar necessário. Atendente altera o tipo de chamado para Incidente; Atendente encaminha o incidente para a fila de atendimento correspondente a situação fática apresentada.
Saídas	Ticket de incidente encaminhada para atendimento na fila correspondente a situação fática apresentada.

Controle do processo:

ID	1
*Processo*	Gerenciamento de Requisições de Serviço de TIC
*Dono do Processo*	Diretor da DISUS
*Indicador*	Atendimentos realizados de acordo com o SLA
*Justificativa*	Medir a capacidade de atendimento da equipe de primeiro se segundo nível dentro do SLA.
*Periodicidade*	Mensal	Previsão da 1ª medição	Setembro/2019
*Intervalo*	3 últimos meses
*Regra de cálculo*
*Meta*	>= 85%
*Origem dos dados*	Sistema de Gerenciamento de Serviços
*Responsável pela coleta*	Diretor (a) da DISUS
*Gerente do Processo*	Diretor (a) da DISUS

ID	2
*Processo*	Gerenciamento de Requisições de Serviço de TIC
*Dono do Processo*	Diretor da DISUS
*Indicador*	Tempo Médio de Solução dos Chamados
*Justificativa*	Medir a eficácia do atendimento dos chamados de maneira geral.
*Periodicidade*	Mensal	Previsão da 1ª medição	Setembro/2019
*Intervalo*	Mensal
*Regra de cálculo*	Média aritmética do tempo de solução de todas as Requisições de Serviço de TIC
*Meta*	Menor que 14 horas
*Origem dos dados*	Sistema de Gerenciamento de Serviços
*Responsável pela coleta*	Diretor (a) da DISUS
*Gerente do Processo*	Diretor (a) da DISUS

Regras e Diretrizes

Compõem o Grupo Solucionador e Segundo Nível as seguintes unidades:
1. SEAT
2. SEASIS
Compõem o Grupo Solucionador de Terceiro Nível todas as outras unidades da STIC que não sejam SEHD, SEAT e SEASIS.
Todo chamado registrado, e que necessite de suporte preliminar, deve ter seu atendimento iniciado pela Central de Serviços seguindo script de atendimento.
A pesquisa de satisfação é encaminhada para o usuário no fechamento do chamado, de maneira automática pelo Sistema de Gerenciamento de Serviços. O formulário foi projetado para não conter uma avaliação intermediária. Isso obriga o usuário a selecionar uma opção positiva ou negativa referente ao seu chamado. Conterá no mínimo as seguintes opções de resposta:
1. O seu atendimento foi rápido?
  1. Sim;
  2. Não;
2. O atendente foi cordial?
  1. Sim;
  2. Não;
3. Sua solicitação foi atendida?
  1. Totalmente atendida;
  2. Parcialmente atendida;
  3. Não foi atendida.
4. Reclamações, sugestões ou elogios:
As FAQs devem ser construídas dentro do Sistema de Gerenciamento de Serviço organizadas em uma árvore de categorias que reflita o catálogo de serviços. Deve conter no mínimo os seguintes campos:
1. Título: uma breve descrição sobre o conteúdo da FAQ;
2. Palavras-chave: um conjunto de palavras que serviram para agilizar a pesquisa;
3. Categoria: categoria que a FAQ se aplica segundo o Catálogo de Serviços;
4. Estado: indica o grau de acesso para a FAQ:
  1. Interno: Somente atendente podem ver;
  2. Externo: Somente usuários podem ver;
  3. Público: todos podem ver;
5. Validade: informa se a FAQ ainda é válida para o uso;
6. Anexo: caso possua outros documentos necessários para a FAQ, pode-se adicionar como anexos.
7. Sintoma: para requisições de serviço, deve-se descrever aqui o serviço.
8. Problema: não é útil para requisições de serviço e pode ficar em branco;
9. Solução: para requisições de serviço, descrever como atender a requisição;
10. Comentário: informar aqui o grupo solucionador, as permissões necessárias para executar a solução, o número de chamados e FAQ importantes relacionados, respostas padrão, informações necessárias para o grupo solucionador e demais informações adicionais relevantes.
As FAQs devem ser revisadas, se necessário, sempre após fechar um chamado relacionado.

Cuidados a serem observados

AO SE IDENTIFICAR

*Identificação pessoal*	Utilizar a identificação pessoal fornecido pelo DRH durante a execução das atividades e permanência no local de trabalho, ou quando estiver em serviço. E informar nome e cadastro, sempre que solicitado.

DURANTE O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE/USUÁRIO

*Por telefone*	Atender no 2º ou 3º toques. Ser breve e cortês. Manter o Usuário/Cliente sempre informado.
*Por E-mail*	Usar linguagem simples e objetiva.
*Por Mensageiro Institucional*	Ser breve e educado. Manter o Usuário/Cliente sempre informado.
*Informações*	Sempre informar o Usuário/Cliente de forma precisa e completa.
*Comprometimento*	Prometa apenas o que estiver ao seu alcance. Quando prometer, cumpra. Se não cumprir se desculpe e demonstre comprometimento. Quando cumprir o prometido, mantenha o mesmo comprometimento.
*Disponibilidade*	Demonstre estar sempre disponível para o Usuário/Cliente.
*POR AQUI*	Ser breve e educado. Manter o Usuário/Cliente sempre informado e detalhar com o máximo de informações possíveis o atendimento e a execução das FAQs, bem como os procedimentos utilizados para a busca da solução.

DURANTE O RELACIONAMENTO COM OS COLABORADORES

*Colaboração*	Seja colaborativo. Instrua/auxilie os colaboradores de sua equipe que estiver em dificuldades no atendimento. Seja educado. Seja paciente.
*Comprometimento*	Comprometa-se com a equipe.
*Disponibilidade*	Esteja disponível para sua equipe. Faça o mesmo aos demais colaboradores de outros departamentos.

Versões Anteriores:

Anexo II do Ato n. 310/2017 - DJe n. 47, de 14/3/2017

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