Atividade / Funções

Cliente

Grupo Solucionador de Primeiro Nível

GABSTIC

CGESTIC

Grupo de Trabalho de Gerenciamento de Demandas

Dono do Serviço

1. Solicitação de Serviços de TIC

R

I

-

-

I

R/A

2. Classificar o chamado

C

R/A

-

-

-

-

Processo de Gerenciamento de Requisições de Serviço de TIC

Atribuições de responsabilidade conforme o processo correspondente.

Processo de Gerenciamento de Acesso e Uso dos Recursos de TIC

Atribuições de responsabilidade conforme o processo correspondente.

Processo de Gerenciamento de Incidentes

Atribuições de responsabilidade conforme o processo correspondente.

3. Analisar o formulário

C

-

R/A

-

-

-

4. Registrar a demanda

C

-

-

-

R/A

I

5. Analisa a solicitação e prioriza

C

-

-

I

C/I

R/ A

6. Realiza Levantamento de Requisitos

C

C

C

C/I

R/A

-

7. Análise e Deliberação

C/I

-

-

R/A

I

C

8. Comunica o cliente e o Dono do Serviço

I

-

-

-

R/A

I

Processo de Elaboração do Planejamento Tático (PDTIC)

Atribuições de responsabilidade conforme o processo correspondente.

Modelo de Gerenciamento de Projetos

Atribuições de responsabilidade conforme o processo correspondente.

Processo de Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Implantação de TIC

Atribuições de responsabilidade conforme o processo correspondente.

Atividade:

1. Solicitação de Serviços de TIC

Entradas

• Solicitação no sistema de Gerenciamento de Serviços;
• Solicitação de melhoria em serviços existentes ou solicitação por novos serviços.

Procedimentos

A solicitação no Sistema de Gerenciamento de Serviços poderá ser aberta de 2 (duas) formas:

1.1 Encaminhando e-mail para Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo., que a solicitação será convertida em um chamado na ferramenta; ou

1.2 Registrando um novo chamado via processo no Sistema de Gerenciamento de Serviços, conforme necessidade correspondente.

Quanto a solicitação de melhoria em serviços existentes ou solicitação por novos serviços, o cliente deve:

1.3 Criar um protocolo no Sistema Eletrônico de Informações - SEI, criando um dos seguintes documentos: Solicitação de Melhoria em Serviço Existente (Formulário) ou Solicitação de Novos Serviços (Formulário). Com o documento preenchido, assinado pelo solicitante e assinado com a autorização da Gerente estratégico da Unidade, basta encaminhar ao Gabinete da STIC.

Saídas

• Chamado registrado como novo chamado via processo;
• Chamado registrado por meio do e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.;
• Formulário de Solicitação de Novos Serviços;
• Formulário de Solicitação de Melhoria em Serviços Existentes.

Atividade:

2. Classificar o chamado

Entradas

• Chamado registrado como novo chamado via processo;
• Chamado registrado por meio do e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo..

Procedimentos

2.1 Chamados registrados como novo chamado via processo devem passar pela seguinte análise:

2.1.1 Verificar se a solicitação está corretamente enquadrada dentro do processo de atendimento;

2.1.2 Classificar o chamado de acordo com prioridades e outras informações necessárias;

2.2 Chamados registrados por meio de e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. devem ser tratados da seguinte forma:

2.2.1 Analisar a solicitação e enquadrar dentro de um processo de atendimento;

2.2.2 Classificar o chamado de acordo com prioridades e outras informações necessárias.

Saídas

• Chamado enquadrado dentro de um processo de atendimento e corretamente classificado.

Atividade:

3. Analisar o formulário

Entradas

• Formulário de Solicitação de Novos Serviços;
• Formulário de Solicitação de Melhoria em Serviços Existentes.

Procedimentos

3.1 Gabinete da STIC analisa se os formulários estão corretamente preenchidos, caso contrário deve interagir com o solicitante para que retifique os formulários;

3.2 Encaminhar para o Grupo de Trabalho de Gerenciamento de Demandas.

Saídas

• Formulário de Solicitação de Novos Serviços;
• Formulário de Solicitação de Melhoria em Serviços Existentes.

Atividade:

4. Registar a demanda

Entradas

• Formulário de Solicitação de Novos Serviços;
• Formulário de Solicitação de Melhoria em Serviços Existentes.

Procedimentos

4.1 Grupo de Trabalho de Gerenciamento da Demanda analisa o formulário e cadastra a solicitação no controle de solicitações de serviços.

4.2 Grupo de Trabalho de Gerenciamento da Demanda despacha solicitando a análise e priorização.

Saídas

• Despacho solicitando a análise e priorização.

Atividade:

5. Analisa a solicitação e prioriza.

Entradas

• Despacho solicitando a análise e priorização.

Procedimentos

6.1 Dono do serviço analisa a solicitação e decide pelo atendimento ou não da melhoria.

6.1.1 Caso decida pelo atendimento deve priorizar em que ordem a solicitação será atendida e devolver o protocolo ao GTGD.

6.1.2 Caso decida pelo não atendimento devolver o protocolo ao GTGD para comunicar ao Cliente e ao CGesTIC.

Saídas

• Demanda priorizada para levantamento de requisitos
• Demanda recusada para comunicação ao Cliente e CGesTIC.

Atividade:

6. Realiza Levantamento de Requisitos

Entradas

• Demanda priorizada para levantamento de requisitos.

Procedimentos

6.1 Integrante do Grupo de Trabalho de Gerenciamento da Demanda analisa o controle de demandas e pega a solicitação por ordem de priorização do dono do sistema, sempre da prioridade mais alta para a mais baixa, salvo se tiver solicitações com prazos legais para atendimento.

6.2 Realiza o levantamento de requisitos formalizando-o por meio do documento "Levantamento de Requisitos" no SEI.

6.2.1 Após a conclusão do levantamento de requisitos, disponibiliza o documento para assinatura do cliente. Após a assinatura do cliente, o integrante do Grupo de Trabalho de Gerenciamento da Demanda que realizou o levantamento de requisitos também deve assiná-lo.

6.2.2 Fazer o despacho de encaminhamento do SEI ao CGesTIC.

Saídas

• Despacho de encaminhamento ao CGesTIC.

Atividade:

7. Análise e Deliberação

Entradas

• Despacho de encaminhamento ao CGesTIC.

Procedimentos

7.1 CGesTIC analisa a solicitação e pode classificá-la como:

7.1.1 Requisição de Mudança: Encaminhá-la ao GTGD para abertura da RDM.

7.1.2 Projeto ou Plano de ação: nesse caso haverá duas possibilidades:

7.1.2.1 Incluir a solicitação em projeto existente: Encaminhar a solicitação ao Gerente do Projeto para realizar a alteração no projeto. Em paralelo encaminhar ao GTGD para conhecimento e atualização do controle de solicitações de serviços.

7.1.2.1 Criar novo projeto: Encaminhar ao CGTIC com a sugestão de criação de novo projeto.

Saídas

• Despacho ao GTGD.
• Despacho ao Gerente do Projeto ou Plano de Ação
• Despacho ao CGTIC.

Atividade:

8. Comunica o Cliente e/ou Dono do Serviço

Entradas

• Demanda recusada para comunicação ao Cliente e CGesTIC
• Despacho ao GTGD.

Procedimentos

8.1 GTGD elabora e encaminha despacho ao cliente e ao CGesTIC informando que a solicitação não será atendida e o motivo.

8.2 GTGD elabora e encaminha despacho ao cliente dando ciência sobre o andamento da demanda.

Saídas

• Despacho ao cliente e solicitação concluída sem êxito.
• Despacho ao cliente dando ciência sobre o andamento da demanda.

Atividade:

9. Comunicar o Gerente do Projeto ou Plano de Ação

Entradas

• Despacho ao Gerente do Projeto ou Plano de Ação

Procedimentos

9.1 CGesTIC despacha ao Gerente do Projeto ou Plano de Ação.

Saídas

• Solicitação autorizada e aprovada com ciência do Gerente do Projeto ou Plano de Ação.

ID

1

Processo

Gerenciamento de Demandas de TIC

Dono do Processo

Secretário(a) de TIC

Indicador

Índice de registro de chamados dos seguintes tipos:

1.1 Incidente, Requisição de serviço e Requisição de Acesso (painel);

1.2 Solicitações convertidas em Projeto / Plano de Ação (controle de demandas)

1.3 Solicitações convertidas em RDM (controle de demandas);

1.4 Solicitações indeferidas (controle de demandas);

1.5 Solicitações não classificadas (painel)

Justificativa

Conhecer a distribuição das solicitações.

Periodicidade

Trimestral

Intervalo

Trimestral

Regra de cálculo

Distribuição percentual de registro das demandas em relação ao total.

Meta

1.1 >= 90%

1.2 ≤ 2%

1.3 ≤ 5%

1.4 ≤ 3%

1.5 = 0%

Origem dos Dados

Painel de Informações que extrai informações do Sistema de Gerenciamento de Serviços - Para coletar o total de registros de chamados com os seguintes tipos: Não classificado, Incidente, Requisição de Serviço de TIC e Requisição de Acesso;

Controle de Demandas do Grupo de Trabalho de Gerenciamento de Demandas, que contenham a relação entre solicitações versus conversões em projetos, planos de ação, RDM ou indeferidas.

Responsável pela coleta

Diretor(a) do DEGOV

Responsável pela análise do indicador

ID

2

Processo

Gerenciamento de Demandas de TIC

Dono do Processo

Secretário(a) de TIC

Indicador

Índice de solicitações atendidas junto ao GTGD

Justificativa

Conhecer a quantidade e o tratamento das solicitações de demandas junto ao GTGD

Periodicidade

Mensal

Intervalo

Anual

Regra de cálculo

Orientações: Intervalo anual deverá ser considerado o início do exercício até o período da medição, de maneira cumulativa. As solicitações fechadas serão aquelas em que houve execução e entrega do produto seja por meio de uma RDM (mudança liberada e implantada) ou por meio de deliberação para criação de novo projeto/plano de ação ou inclusão de ação/atividade em projeto/plano de ação existente. Desta forma será possível ao gestor entender a composição do percentual entre aprovadas e entregues, indeferidas ou não priorizadas, e as que estão em aberto aguardando desenvolvimento e fechamento.

Meta

75% de solicitações fechadas (aprovadas e entregues/convertidas em plano de ação/projeto)

Origem dos Dados

Controle de Demandas do Grupo de Trabalho de Gerenciamento de Demandas

Responsável pela coleta

GTGD

Responsável pela análise do indicador

Secretário(a) de TIC