Processo de Gerenciamento da Central de Serviços

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STIC

Processo de Gerenciamento da Central de Serviços

(Anexo I do Ato n. 994/2023-PR, DJe 136 de 25/07/2023 - DJE - SEI)

Dono do Processo: Secretário de Tecnologia da Informação e Comunicação

Este processo é responsável por direcionar o atendimento de qualquer solicitação de serviço de TIC por parte dos clientes/usuários, estabelecendo uma visão ampla dos processos e procedimentos que deverão ser utilizados. Compreendendo a prestação de serviços por meio do Sistema de Gerenciamento de Serviços, bem como solicitações de melhorias em serviços já existentes ou ainda criação/desenvolvimento de novos serviços.

Objetivos:

Divulgar o canal de atendimento de TIC aos usuários;
Promover a transparência das etapas do processo perante o usuário;
Orientar as ações executadas pela Central de Serviços de TIC;
Padronizar procedimentos para uma atuação rápida e eficiente
Melhorar a satisfação do cliente com os serviços de TIC

Fluxo do Processo de Gerenciamento de Demandas de TIC - Recebimento de Demandas:

(clique na imagem para ampliar)

Tabela RACI:

*Atividade / Funções*	Cliente	Central de Serviços de TIC
1. Registrar chamado via chamado	R/A	I
2. Classificar o chamado	-	R/A
Legendas tabela RACI: R: Responsável - quem deve executar uma atividade (o executor); A: Autoridade - quem deve responder pela atividade, o dono (apenas uma autoridade pode ser atribuída por atividade); C: Consultado - quem deve ser consultado e participar da decisão ou atividade no momento que for executada; I: Informado - quem deve receber a informação de que uma atividade foi executada.

Descrição das Atividades:

*Atividade:*	1. Solicitação de Serviços de TIC
Entradas	Solicitação no sistema de Gerenciamento de Serviços.
Procedimentos	A solicitação no Sistema de Gerenciamento de Serviços poderá ser aberta de 2 (duas) formas: 1.1 Encaminhando e-mail para Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo., que a solicitação será convertida em um chamado na ferramenta; ou 1.2 Registrando um novo chamado via processo no Sistema de Gerenciamento de Serviços, conforme necessidade correspondente.
Saídas	Chamado registrado como novo chamado via processo; Chamado registrado por meio do e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.;

*Atividade:*	2. Classificar o chamado
Entradas	Chamado registrado como novo chamado via processo; Chamado registrado por meio do e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.;
Procedimentos	A classificação é feita analisando o tipo da solicitação e enquadrando dentro de um processo de atendimento, para os chamados registrados via processo essa ação é automática, caso contrário pode depender de análise da equipe de atendimento da central de serviços.
Saídas	Chamado encaminhado para processo de atendimento correspondente.

Indicador do Processo:

ID	1
Processo	Gerenciamento de Demandas de TIC
Dono do Processo	Secretário(a) de TIC
Indicador	Índice de registro e atendimento de chamados das solicitações não classificadas (painel)
Justificativa	Apurar o índice de chamados que são registrados e concluídos sem o registro correto no sistema de gerenciamento de serviços, visto que todos os chamados devem ser atendidos por meio de um processo de trabalho definido.
Periodicidade	Trimestral
Intervalo	Trimestral
Regra de cálculo
Meta	Menor de 1%.
Origem dos Dados	Sistema de Gerenciamento de Serviços com auxílio dos painéis de informações da STIC.
Responsável pela coleta	Diretor da DISUS
Responsável pela análise do indicador	Diretor da DISUS

Versões Anteriores:

Anexo Único do Ato n. 481/2019-PR, alterado pelo Ato n. 9 de 19 de janeiro de 2022.
Anexo Único do Ato n. 481/2019-PR, alterado pelo ato 305/2021 de 09 de abril de 2021.
Anexo Único do Ato n. 481/2019-PR, Republicado por erro material no DJe n. 066/2019 de 09 de abril de 2019
Anexo Único do Ato n. 481/2019-PR, DJe n. 056/2019 de 26 de março de 2019.
Anexo II do Ato n. 310/2017 - DJe n.47, de 14/3/2017 - Anteriormente responsável pelo Gerenciamento de Incidentes, Requisições e Demandas, atualmente de acordo com o Anexo Único do Ato n. 481/2019-PR, DJe n. 056/2019 de 26 de março de 2019 passou ser apenas o Processo de Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviços de TIC.

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