Processo de Gerenciamento de Acordo de Nível de Serviço
Dono do Processo: Diretor (a) da Divisão de Estratégia e Serviços de TIC
O Processo de Gerenciamento de Acordo de Nível de Serviço de TIC é responsável por negociar, formalizar e monitorar que os acordos estabelecidos com os usuários sejam cumpridos e atendam aos objetivos estabelecidos pelo negócio, por meio de definições claras e contínuos aperfeiçoamentos. O desafio deste processo é garantir que os serviços de TIC atuais e planejados sejam entregues dentro das metas acordadas. Entre as principais atribuições desse processo, pode-se citar:
- Identificar o serviços a ser implantado e/ou alterado;
- Negociar Acordos de Nível Operacional (ANO);
- Negociar Acordos de Nível de Serviço (ANS);
- Informar o Gerenciamento do Catálogo de Serviços dos Acordos do Serviço;
- Monitorar e melhorar os serviços de TIC.
Com uma alta densidade de serviços, tornou-se impossível fazer uma gestão individualizada dos Acordos por cada serviço, optando-se por realizar uma gestão baseada em acordos por processos de trabalho. Desta forma, os SLA`s/ANO`s estarão configurados conforme o processo de trabalho.
A configuração dos serviços na ferramenta, implicará na gradação de prioridade entre Baixa, Média e Alta, fazendo com que a fila de atendimento performe melhor em relação a serviços de alta criticidade.
Objetivos:
- Melhorar a qualidade percebida pelos usuários dos serviços de TIC com o atendimento dos níveis de serviço formalizados;
- Reduzir o tempo de atendimento dos serviços de TIC, orientado o foco do corpo técnico nos chamados mais prioritários;
- Manter o foco na estratégia de negócio, contribuindo nas tomadas de decisões por meio do fornecimento de relatórios sobre os níveis entregues nos serviços;
- Garantir o alinhamento entre o PJRO e a STIC, atendendo aos requisitos definidos pelas áreas usuárias.
Tabela RACI:
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Atividade / Funções |
Gerente do Catálogo de Serviços |
Dono do Processo de Serviço |
Proprietário do Serviço |
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1. Levanta as informações e encaminha ao Dono do Processo |
R/A |
I |
C |
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2. Define ANS/ANO/CA para o serviço |
C |
R/A |
I |
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3. Configura no Sistema de Gerenciamento de Serviços |
R/A |
C/I |
C/I |
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4. Avaliar SLA's |
C/I |
R/A |
C/I |
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5. Solicitação de melhoria no SLA/ANO/CA |
I |
I |
R/A |
Legendas tabela RACI:
R: Responsável - quem deve executar uma atividade (o executor);
A: Autoridade - quem deve responder pela atividade, o dono (apenas uma autoridade pode ser atribuída por atividade);
C: Consultado - quem deve ser consultado e participar da decisão ou atividade no momento que for executada;
I: Informado - quem deve receber a informação de que uma atividade foi executada.
Descrição das Atividades do Fluxo:
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Atividade: |
1. Levanta as informações e encaminha ao Dono do Processo |
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Entradas |
Requisição de mudança aprovada com implementação no catálogo de serviço. |
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Procedimentos |
1.1. Gerente do Catálogo de Serviços coleta informações acerca do produto que passará integrar o catálogo e solicita ao Gerente do Acordo de Nível de Serviço que defina um ANS/ANO/CA. |
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Saídas |
Requisição de mudança aprovada com implementação no catálogo de serviço e informações sobre o produto. |
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Atividade: |
2. Define o ANS/ANO/CA para o serviço |
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Entradas |
Requisição de mudança aprovada com implementação no catálogo de serviço e informações sobre o produto. Requisição de mudança aprovada com implementação no catálogo de serviço e ANS indeferido para definição de novo enquadramento de SLA. SEI do Proprietário do Serviço/Sistema documentando a necessidade de melhorar o SLA. |
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Procedimentos |
2.1 Dono do Processo de Gerenciamento do Acordo de Nível de Serviço determina o enquadramento do produto dentre os SLA's disponíveis; 2.2 Dono do Processo de Gerenciamento do Acordo de Nível de Serviço encaminha e-mail ao proprietário do sistema solicitando manifestação em prazo pré-determinado. A ausência de resposta será interpretada como concordância, já que é possível que o proprietário do serviço/sistema possa solicitar em qualquer tempo a modificação. 2.3 Dono do Processo de Gerenciamento do Acordo de Nível de Serviço registra a solicitação em chamado, determina o enquadramento dentre os SLA's disponíveis, e encaminha e-mail ao proprietário do sistema solicitando manifestação em prazo pré-determinado. A ausência de resposta será interpretada como concordância, já que é possível que o proprietário do serviço/sistema possa solicitar em qualquer tempo a modificação. |
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Saídas |
Requisição de mudança aprovada com implementação no catálogo de serviço e ANS definido |
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Atividade: |
3. Configura no Sistema de Gerenciamento de Serviços |
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Entradas |
Requisição de mudança aprovada com implementação no catálogo de serviço e ANS definido |
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Procedimentos |
3.1 Gerente do Catálogo de Serviços implementa o SLA associado ao produto. |
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Saídas |
Requisição de mudança aprovada com implementação no catálogo de serviço e ANS implementado. |
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Atividade: |
4. Avaliar SLA's |
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Entradas |
Monitoramento Trimestral do SLA |
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Procedimentos |
4.1 Dono do Processo de Gerenciamento do Acordo de Nível de Serviço interpreta os resultados do indicador do processo e apura a necessidade de alterar/melhorar o SLA. |
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Saídas |
Chamado registrado para definição de novo SLA e interação com o proprietário do serviço/sistema; Conclusão pela não readequação do SLA por estar em conformidade. |
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Atividade: |
5. Solicitação de melhoria no SLA/ANO/CA |
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Entradas |
Proprietário do Serviço/Sistema identifica necessidade de melhorar o SLA |
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Procedimentos |
5.1 Registra o SEI documentando a necessidade de melhorar o SLA do Serviço/Sistema e encaminha ao DESEIN. |
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Saídas |
SEI do Proprietário do Serviço/Sistema documentando a necessidade de melhorar o SLA. |
Controle do processo:
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ID |
1 |
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Processo |
Gerenciamento de Acordo de Nível de Serviço |
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Dono do Processo |
Gestor do Contrato de Service Desk, em sua ausência do Diretor do DESEIN. |
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Indicador |
Índice de chamados concluídos dentro do SLA |
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Justificativa |
Medir a capacidade de atendimento da equipe. |
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Periodicidade |
Trimestral |
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Intervalo |
Últimos 3 meses |
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Regra de cálculo |
Total de chamados criados e fechados no período dentro do SLA / Total de Chamados criados e fechados no período.
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Meta |
>=80% |
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Origem dos Dados |
Por Aqui |
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Responsável pela coleta |
Gestor do Contrato de Service Desk, em sua ausência do Diretor do DESEIN. |
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Responsável pela análise do indicador |
Gestor do Contrato de Service Desk, em sua ausência do Diretor do DESEIN. |
Regras e Diretrizes
Para que o processo de Gerenciamento do Acordo de Nível de Serviço de TIC seja efetivo, é necessário que as seguintes regras e diretrizes sejam cumpridas:
- O nível de serviço será acordado com o demandante do serviço durante do detalhamento do serviço desenvolvido (na fase de projeto) que será implantado na STIC dentre os SLA's disponíveis;
- Para os serviços de TIC já implantados deverá ser observado este processo para alteração dos SLA`s;
- Não será definido tantos SLA's quantos serviços/produtos estejam disponíveis no TJRO;
- Será definido um rol de SLA's que contemplem várias situações conforme orientação do Dono do Processo de Gerenciamento do Acordo de Nível de Serviço, objetivando a racionalidade na implementação das informações no sistema, publicidade e transparência dos prazos de atendimento;
- A limitação do rol de SLA's objetiva: otimizar a configuração na ferramenta; otimizar o dia-a-dia do atendente que facilitará a observação dos prazos de solução; e simplificará a gestão da central de serviços.
Formalização do ANS
Cada implementação de novo serviço/produto no Catálogo de Serviços deve ter manifestação do proprietário (negocial) de concordância com os prazos de atendimento estipulados (acordo de nível de serviço), e a não resposta em prazo razoável será interpretada como anuência da configuração. Qualquer modificação posterior é possível, desde que seja dentre o rol de SLA's já existentes.
Publicidade e transparência
Sempre que possível os SLA's (SLA, ANO e CA de maneira resumida) devem estar publicados no Portal da Secretaria de Tecnologia da Informação para fins de consulta e transparência, acompanhado da lista de produtos disponíveis no Sistema de Gerenciamento de Serviços.
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