Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (STIC)
 
Processos de TIC | Processo de Gerenciamento de Problemas

Processo de Gerenciamento de Problemas

(Anexo I do Ato n. 692/2017-PR, alterado pelo Ato n. 1137/2020, DJe 222 de 27/11/2020)


Dono do Processo: Secretário (a) de Tecnologia da Informação e Comunicação

O Processo de Gerenciamento de Problemas é responsável por buscar a solução para um ou mais incidentes relacionados aos serviços de TIC, através da análise de causa raiz desses.

Dessa forma, objetiva um melhor gerenciamento de um volume grande de chamados de incidentes, o correto registro e comunicação dos problemas aos gerentes, definição de responsabilidade inicial pela solução de um problema, concluíndo sua existência com uma base de conhecimento entre problemas e soluções.

Objetivos:

  • Identificar erros e falhas nos componentes e serviços de TIC;
  • Encontrar a causa raiz dos erros e falhas;
  • Definir e implementar a melhor solução para remoção de erros e falhas, considerando custo, tempo, qualidade, riscos e impactos;
  • Alimentar a base de conhecimento com Erros Conhecidos e soluções estruturadas (FAQs);
  • Aumento da disponibilidade dos serviços de TIC;
  • Diminuição do tempo de restauração dos serviços de TIC impactados por incidentes;
  • Provimento de soluções realmente efetivas e definitivas, evitando a recorrência de incidentes;
  • Redução do impacto nas áreas causado por indisponibilidades não programadas nos Serviços de TIC;
  • Melhoria na qualidade da base de conhecimento contribuindo para o compartilhamento do conhecimento e aprendizado dos grupos solucionadores;
  • Redução da quantidade e gravidade dos incidentes;
  • Redução dos custos nos atendimentos de incidentes;
  • Redução dos riscos recorrentes permitindo melhor aproveitamento técnico dos grupos solucionadores;
  • Registro e documentação correta de problemas.

Fluxo:

gerenciamento problemas

Descrição das Atividades:

Atividade:

1. Registro de um chamado de problema

Entradas
  • Possível problema identificado.

Procedimentos

1.1 Identificador do problema utilizando a ferramenta Por Aqui, abre um novo chamado via processo para problema, elencando todas informações pertinentes.

Saídas
  • Registro de Problema para análise da Gerente de Problema

Atividade:

2. Avaliar se o registro preenche os requisitos

Entradas
  • Registro de Problema para análise da Gerente de Problema.

Procedimentos

2.1. Gerente de problema avalia se o registro tem característica de problema;

2.2. Em caso positivo, o chamado deverá ser encaminhado ao CGesTIC para definir a equipe competente para resolver e se necessário complementar informações. A Gerente de Problema também deve orientar a sua equipe a relacionar os chamados de incidente com o problema se houver afinidade de matéria.

Saídas
  • Problema para análise do CGesTIC
  • Registro que não se trata de problema.

Atividade:

3. Encerrar o registro informando não se tratar de problema

Entradas
  • Registro que não se trata de problema.

Procedimentos

3.1 Gerente de problema registra o fechamento por não se tratar de um problema.

Saídas
  • Problema fechado sem êxito.

Atividade:

4. Definir unidade solucionadora e expectativa de tempo de solução

Entradas
  • Problema para análise do CGesTIC

Procedimentos

4.1 CGesTIC analisa o registro, verifica se há necessidade de complementar as informações.

4.2 CGesTIC determina equipe para solução do problema, e estipula um prazo de solução do problema (prazo para ser utilizado especificamente como controle para acompanhamento).

4.3 CGesTIC encaminha o protocolo para unidade competente.

Saídas
  • Problema para diagnóstico e avaliação da equipe.

Atividade:

5. Diagnóstico e avaliação

Entradas
  • Problema para diagnóstico e avaliação da equipe.

Procedimentos

5.1 Diagnóstico e avaliação da equipe sobre o problema apresentado;

5.2 Avaliar se a solução necessita de RDM ou não;

5.3 Necessitando de RDM, proceder ao registro de um chamado via processo na opção “STIC - Solicitação de Liberação”.

Saídas
  • Problema com solução identificada;
  • RDM registrada.

Atividade:

7. Aplicar solução

Entradas
  • Problema com solução identificada;

Procedimentos

7.1 Implementação da solução.

Saídas
  • Problema com solução aplicada.

Atividade:

8. Elaborar FAQ

Entradas
  • Problema com solução aplicada
  • RDM concluída

Procedimentos

8.1 Elaborar FAQ detalhando o problema, e a solução.

Saídas
  • Problema com FAQ registrada.

Atividade:

9. Verificar solução e FAQ

Entradas
  • Problema com FAQ registrada.

Procedimentos

9.1 Avaliar se a solução e a FAQ estão adequadas e funcionando.

Saídas
  • Problema concluído com êxito.
  • Problema concluído sem êxito.
  • Problema para análise do CGesTIC

Controle do processo:

ID

1

Processo

Gerenciamento de Problemas

Dono (a) do Processo

Secretário (a) de Tecnologia da Informação e Comunicação

Gerente de Problemas

Diretor da DISUS

Indicador

Índice de Problemas Fechados com êxito - IFPE

Justificativa

Manter o controle sobre os problemas fechados, considerando o quantitativo por status Fechado com êxito.

Periodicidade

Semestral

Intervalo

Semestral

Regra de cálculo

INDICADOR

Meta

Acima de 80%

Origem dos Dados

Sistema POR AQUI

Responsável pela coleta

Chefe da SEASIS

Responsável pela análise do indicador

Secretário (a) de Tecnologia da Informação e Comunicação

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