Processo de Gerenciamento de Incidentes de TIC

Atividade / Funções

1. Análise e Diagnóstico

R/A*

R/A*

-

R/A*

R/A*

2. Analisar Banco de FAQ

R/A*

C

-

R/A*

-

3. Escalonar o chamado

R/A*

I

-

R/A*

C/I

4. Associar FAQ

R/A

-

-

-

-

5. Aplicar Solução

R/A*

R/A*

-

R/A*/C

R/A*/C

6. Encerrar o chamado

R/A*

R/A*

I

R/A*

R/A*

7. Criar ou Atualizar e Associar FAQ

I

R/A*/I

-

R/A*/C

R/A*/C

8. Análise de Qualidade

C/I

C/I

R/A

C

C

9. Suporte Terceirizado ou Garantia

C/I

C/I

-

C/I

R/A*

10. Implementar solução

C/I

C/I

-

C/I

R/A*

11. Informar os motivos da não implementação

C/I

C/I

-

C/I

R/A*

Processo de Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Implantação de TIC

Matriz RACI conforme processo de trabalho correspondente.

Atividade:

1. Análise e Diagnóstico

Entradas

• Chamado classificado como Incidente de TIC pelo processo de gerenciamento de demandas de TIC ou por conversão de outro processo de atendimento.

Procedimentos

1.1. Atendente verifica se o chamado contém as informações necessárias ao preenchimento do Formulário de Incidentes de TIC para o serviço solicitado;

1.2. Atendente verifica se os pré-requisitos para atendimento do serviço solicitado estão em conformidade com o que é exigido.

1.3 Atendente informa usuário a respeito dos pré-requisitos e tempo máximo para atendimento da solicitação.

Saídas

• Chamado de Requisição de Serviço com todos os pré-requisitos devidamente preenchidos e tempo de atendimento previsto.

Atividade:

2. Analisar Banco de FAQ

Entradas

• Chamado de Requisição de Serviço com os pré-requisitos devidamente preenchidos e tempo de atendimento previsto;

Procedimentos

2.1 Atendente consulta a base de conhecimento (Banco de FAQs) e localiza o procedimento para atendimento do incidente e associa ao chamado, e tem as seguintes hipóteses de atendimento:

2.2 Atendente encaminha o chamado para a fila de atendimento do serviço ou para a fila da unidade responsável pelo atendimento do incidente;

2.2 Atendente, caso não encontre o procedimento na base de conhecimento, prepara para o chamado ao próximo nível de atendimento;

2.2. Atendente localiza informação na base de conhecimento (Banco de FAQs) de que se trata de um incidente urgente e prepara o chamado para o Terceiro Nível de Atendimento.

Saídas

• Chamado de Incidente de TIC com o procedimento identificado;
• Chamado de Incidente de TIC sem procedimento identificado, pronto para ser escalado para segundo nível.
• Chamado de Incidente de TIC urgente pronto para ser escalado para o Terceiro Nível de Atendimento.

Atividade:

3. Escalonar o chamado

Entradas

• Chamado de Incidente de TIC sem procedimento identificado, pronto para ser escalado para o Grupo Solucionador de Segundo Nível.
• Chamado de Incidente de TIC sem procedimento identificado, pronto para ser escalado para o Grupo Solucionador do PJRO.
• Chamado de Incidente de TIC urgente pronto para ser escalado para o Terceiro Nível de Atendimento.

Procedimentos

3.1 Atendente de Primeiro Nível após verificar que não se trata de um chamado urgente, e que também não é possível solucionar por sua equipe, encaminha para o Grupo Solucionador de Segundo Nível.

3.2 Atendente de Segundo Nível, verificando ser um chamado urgente, encaminha para o Grupo Solucionador do PJRO.

3.3 Atendente de Segundo Nível, após verificar que não se trata de um chamado urgente, e que também não é possível solucionar por sua equipe, encaminha para o Grupo Solucionador do PJRO.

3.4 Atendente do Grupo Solucionador do PJRO, verificando ser um chamado urgente, encaminha para o Grupo Solucionador de Terceiro Nível correspondente ao serviço;

Saídas

• Chamado de Incidente de TIC escalado para o Grupo Solucionador de Segundo Nível;
• Chamado de Incidente de TIC escalado para o Grupo Solucionador do PJRO;
• Chamado de Incidente de TIC urgente escalado para o Grupo Solucionador de Terceiro Nível;

Atividade:

4. Associar FAQ

Entradas

• Chamado de Incidente de TIC com o procedimento identificado;

Procedimentos

4.1 Alimentação do chamado com a informação da FAQ que contém a solução.

Saídas

• Chamado de Incidente de TIC com o procedimento identificado, associado e pronto para execução.

Atividade:

5. Aplicar solução

Entradas

• Chamado de Incidente de TIC com o procedimento identificado e associado, associado e pronto para execução.Chamado de Incidente de TIC sem procedimento identificado ou procedimento existente ineficaz, mas que é possível solucionar;
• Chamado de Incidente de TIC escalado para o Grupo Solucionador do PJRO e que é possível solucionar.

Procedimentos

5.1 Atendente abre o procedimento de atendimento à requisição e executa os passos da forma como estiver descrito na FAQ;

5.2 Atendente certifica-se de que todas as etapas do procedimento foram executadas e que o resultado esperado foi alcançado;

5.3 Atendente informa o usuário sobre o término do procedimento e solicita ao usuário que confira o resultado do serviço;

5.4 Em caso de falhas durante a execução, o atendente deverá fazer as devidas adequações e tentativas a fim de concluir a execução do procedimento;

5.5 Em caso de impossibilidade na execução, o atendente deverá informar no chamado as dificuldades encontradas;

5.6 O atendente deverá encaminhar o chamado para encerramento em caso de sucesso na execução do procedimento;

5.7 O atendente deverá escalar o chamado para terceiro nível de atendimento em caso de impossibilidade de execução do procedimento da solução;

Saídas

• Chamado de Incidente de TIC atendido e encaminhado para Encerramento com êxito.
• Chamado de Incidente de TIC atendido e encaminhado para Encerramento sem êxito.

Atividade:

6. Encerrar o chamado

Entradas

• Chamado de Incidente de TIC atendido e encaminhado para Encerramento com êxito.
• Chamado de Incidente de TIC atendido e encaminhado para Encerramento sem êxito.

Procedimentos

6.1 Atendente busca contato com o solicitante para informações a respeito do atendimento realizado;

6.2 Atendente informa no fechamento do chamado se a solicitação foi atendida e se o prazo limite para atendimento foi alcançado;

6.3 Atendente encaminha o chamado para análise de qualidade caso a solicitação não tenha sido atendida ou o prazo limite tenha sido alcançado.

Saídas

• Chamado de Incidente de TIC atendido e encerrado com êxito;
• Chamado de Incidente de TIC atendido e encerrado sem êxito;

Atividade:

7. Criar ou Atualizar e Associar FAQ

Entradas

• Chamado com procedimento de solução.
• Procedimento de solução com eficácia comprovada.
• Manual de procedimentos para usuários

Procedimentos

7.1 O Atendente deve consultar a base de conhecimento e verificar se existe FAQ com conteúdo semelhante ao que pretende criar;

7.2 Caso já exista FAQ semelhante, atualizar a FAQ incluindo novos procedimentos;

7.3 Caso não exista FAQ semelhante, criar nova FAQ categorizando-a e atribuindo palavras-chave, quantas forem necessárias;

Saídas

• FAQ criada e aprovada;
• FAQ atualizada e aprovada.

Atividade:

8. Análise de Qualidade

Entradas

• Chamado de Incidente de TIC atendido e encerrado sem êxito;

Procedimentos

8.1 Atendente analisa o chamado a fim de identificar o motivo do prazo limite ter sido alcançado;

8.2 Atendente analisa o chamado a fim de identificar o motivo da requisição não ter sido atendida;

8.3 Atendente analisa o relatório de pesquisa de satisfação em busca de informações sobre o atendimento realizado;

8.4 Atendente registra incidente caso ocorrer falha na aplicação que possa ter impedido o atendimento ao serviço;

8.5 Atendente informa unidade responsável pelo serviço a respeito do resultado da análise de qualidade.

Saídas

• Chamado de Incidente de TIC encerrado sem êxito, porém com relatório de análise de qualidade.

Atividade:

9. Suporte Terceirizado ou Garantia

Entradas

• Chamado de Incidente não solucionado pelas equipes de Apoio ao Usuário de primeiro e segundo nível;
• Chamado de Incidente cujo nível de acesso para solução esteja disponível apenas para empresas terceirizadas;

Procedimentos

O Atendente deverá acionar o Suporte Técnico Terceirizado por meio dos canais disponíveis;

O Atendente deverá anotar o número do chamado no campo específico do sistema OTRS;

O Atendimento terceirizado deverá ser acompanhado até sua conclusão;

Saídas

• Chamado de Incidente com informações do suporte técnico

Atividade:

10. Implementar a solução

Entradas

• Chamado de Incidente com informações do suporte técnico
• Chamado de Incidente para implementação de solução

Procedimentos

Atendente implementa solução que não está no escopo de trabalho do Processo de Gerenciamento de Mudanças, Implantação e Liberação de TIC.

Saídas

• Chamado de Incidente com solução implementada.

Atividade:

11. Informar os motivos da não implementação da solução

Entradas

• Chamado de Incidente com solução não implementada

Procedimentos

Após análise e tramitação por meio do Processo de Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Implantações de TIC, o Comitê Consultivo de Mudanças poderá entender que não é oportuna a implementação, motivando o não atendimento.

Saídas

• Chamado de Incidente sem solução implementada.

ID

1

Processo

Gerenciamento de Incidentes de TIC

Dono do Processo

Diretor da DISUS

Indicador

Atendimentos realizados com êxito pela equipe de atendimento.

Justificativa

Medir a capacidade de atendimento da equipe.

Periodicidade

Mensal

Intervalo

3 últimos meses

Regra de cálculo

(Total de Incidentes de TIC registrados no período e fechados com êxito/ Total de Incidente de TIC Registrados no período) * 100

Os incidentes de TIC são referentes ao processo de trabalho configurado no Sistema de Gerenciamento de Serviços.

Meta

>=90%

Origem dos Dados

Por Aqui

Responsável pela coleta

Diretor (a) do DESEIN

Responsável pela análise do indicador

Diretor (a) do DESEIN