Processo de Tratamento e Resposta a Incidentes de Rede

ATIVIDADE/FUNÇÕES

USUÁRIO(A) DE TIC

CENTRAL DE SERVIÇOS

SERED

(Seção de Redes)

Criar chamado no sistema Por Aqui

R

I

I

1. Analisar o Chamado

-

A/R

I

2. Encaminhar para tratamento

I

A/R

I

3. Analisar chamado

-

I

A/R

4. Recuperar ativo manualmente

I

-

A/R

5. Substituir Equipamento

I

I

A/R

6. Solicitar Alteração

I

I

A/R

Processo de Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Implantação

Matriz de responsabilidade conforme o respectivo processo.

7. Reclassificar Ticket

I

A/R

-

Processo de Gerenciamento da Central de Serviços

Matriz de responsabilidade conforme o respectivo processo.

Legendas tabela RACI:

R: Responsável - quem deve executar uma atividade (o executor);

A: Autoridade - quem deve responder pela atividade, o dono (apenas uma autoridade pode ser atribuída por atividade);

C: Consultado - quem deve ser consultado e participar da decisão ou atividade no momento que for executada;

I: Informado - quem deve receber a informação de que uma atividade foi executada.

Atividade:

1. Analisar o chamado

Entradas

1.a Chamado registrado no sistema Por Aqui por qualquer usuário de TIC como incidente de rede;

1.b Chamado registrado no sistema Por Aqui por qualquer usuário de TIC e reclassificado automaticamente pelo sistema como incidente de rede;

1.c Chamado registrado no sistema Por Aqui pelo sistema de monitoramento como incidente de rede.

Procedimentos

Central de Serviços analisa e valida a classificação do chamado, conforme parâmetros do Sistema de Gerenciamento de Serviços (Por Aqui).

Saídas

1.1 Chamado identificado como incidente de rede.

1.2 Chamado não identificado como incidente de rede. (Seguir para atividade 7).

Atividade:

2. Encaminhar para tratamento

Entradas

1.1 Chamado identificado como incidente de rede pela Central de Serviços.

Procedimentos

Central de Serviços encaminha o chamado para análise e tratamento pela Sered.

Saídas

2.1 Chamado encaminhado pela Central de Serviços à Sered pelo sistema Por Aqui.

Atividade:

3. Analisar Chamado

Entradas

1c. Chamado registrado pelo sistema de monitoramento como incidente de rede.

2.1 Chamado encaminhado pela Central de Serviços à Sered pelo sistema Por Aqui.

Procedimentos

Sered analisa o incidente para determinar quais medidas devem ser tomadas.

Saídas

3.1 Ativo recuperado automaticamente, chamado concluído com êxito.

3.2 Ativo não recuperado automaticamente, dar sequência na identificação do problema.

Atividade:

4. Recuperar ativo manualmente

Entradas

3.2 Ativo não recuperado automaticamente, dar sequência na identificação do problema.

Procedimentos

Sered tenta recuperar o ativo manualmente.

Saídas

4.1 Ativo recuperado manualmente, chamado concluído com êxito.

4.2 Ativo não recuperado, Sered identificou que é necessário substituir o equipamento. (Seguir para Atividade 5)

4.3 Ativo não recuperado, Sered identificou que é necessário alterar a configuração. (Seguir para Atividade 6)

Atividade:

5. Substituir equipamento

Entradas

4.2 Ativo não recuperado, Sered identificou que é necessário substituir o equipamento.

Procedimentos

Sered realiza a substituição do equipamento.

Saídas

5.1 Sered substituiu o equipamento, é necessário alterar a configuração.

5.2 Sered substituiu o equipamento, não é necessário alterar a configuração: chamado concluído com êxito.

Atividade:

6. Solicitar Alteração

Entradas

4.3 Ativo não recuperado, Sered identificou que é necessário alterar a configuração.

5.1 Sered substituiu o equipamento, é necessário alterar a configuração.

Procedimentos

Sered solicita autorização para alterar configuração, conforme Processo de Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Implantação.

Saídas

6.1 Configuração alterada, chamado concluído com êxito.

6.2 Alteração da configuração não aprovada: Sered solicita novamente a autorização.

Atividade:

7. Reclassificar o Ticket

Entradas

1.2 Chamado não identificado como incidente de rede.

Procedimentos

Central de Serviços reclassifica o ticket, conforme Processo de Gerenciamento da Central de Serviços de TIC.

Saídas

Ticket reclassificado.

ID

1

Processo

Processo de Tratamento e Resposta a Incidentes de Rede:

Dono do Processo

Diretor(a) da DINFRA (Divisão de Infraestrutura)

Indicador

Índice de Disponibilidade de cada rede.

Justificativa

Manter o controle sobre a resposta aos incidentes de rede identificados.

Periodicidade

Mensal

Intervalo

3 últimos meses

Regra de cálculo

(Total de Incidentes de Rede registrados no período e fechados com êxito/Total de Incidentes de Rede registrados no período) * 100.

Os incidentes de Rede são referentes ao processo de trabalho configurado no Sistema de Gerenciamento de Serviços e Sistema de Monitoramento.

Meta

>=90%

Origem dos Dados

Por Aqui e Sistema de Monitoramento.

Responsável pela coleta

Chefe da Sered

Responsável pela análise do indicador

Diretor(a) do DESEIN