Processo de Gerenciamento de Requisições de Serviço de TIC

Atividade:

1. Análise e Diagnóstico

Entradas

• Chamado classificado como Requisição de Serviço pelo processo de gerenciamento de demandas de TIC.

Procedimentos

1.1. Atendente verifica se o chamado contém as informações necessárias ao preenchimento do Formulário de Requisição de Serviço para o serviço solicitado;

1.2. Atendente verifica se os pré-requisitos para atendimento do serviço solicitado estão em conformidade com o que é exigido.

1.3 Atendente informa usuário a respeito dos pré-requisitos e tempo máximo para atendimento da solicitação.

Saídas

• Chamado de Requisição de Serviço com todos os pré-requisitos devidamente preenchidos e tempo de atendimento previsto.

Atividade:

2. Analisar Banco de FAQ

Entradas

• Chamado de Requisição de Serviço com os pré-requisitos devidamente preenchidos e tempo de atendimento previsto;

Procedimentos

2.1 Atendente consulta a base de conhecimento (Bando de FAQs) e localiza o procedimento para atendimento à requisição e associa ao chamado;

2.2 Atendente encaminha o chamado para a fila de atendimento do serviço ou para a fila da unidade responsável pelo atendimento das requisições;

2.2 Atendente, caso não encontre o procedimento na base de conhecimento, escala o chamado ao próximo nível de atendimento;

Saídas

• Chamado de Requisição de Serviço com o procedimento identificado, associado e pronto para execução;
• Chamado de Requisição de Serviço sem procedimento identificado, escalado para segundo nível.

Atividade:

3. Escalonar o chamado

Entradas

• Chamado de Requisição de Serviço sem procedimento identificado, escalado para segundo nível.

Procedimentos

3.1 Atendente de segundo nível identifica unidade responsável para atendimento da requisição;

3.2 Atendente de segundo nível escala o chefe da unidade para que designe um atendente para a requisição, que será responsável pela escrita do procedimento;

3.3 Atendente de segundo nível bloqueia o chamado para o atendente designado para que faça o atendimento e providencie a escrita do procedimento;

Saídas

• Chamado de Requisição de Serviço sem procedimento identificado porém com atendente responsável pela escrita do procedimento.

Atividade:

4. Escalonar o chamado

Entradas

• Chamado de Requisição de Serviço com o procedimento identificado, associado e pronto para execução;
• Chamado de Requisição de Serviço sem procedimento identificado porém com atendente responsável pela escrita do procedimento.

Procedimentos

4.1 Atendente busca contato com o solicitante para agendar o horário de atendimento;

4.1.1 Quando houver disponibilidade de tempo e recursos para o solicitante e para o atendente, o atendimento poderá ser realizado de imediato;

4.2 Atendente move o chamado para a respectiva fila do serviço caso haja;

4.3 Atendente informa no chamado a data de agendamento e altera o status para pendente até o horário marcado com o solicitante;

Saídas

• Chamado de Requisição de Serviço com horário de atendimento agendado;
• Chamado de Requisição de Serviço para atendimento imediato.

Atividade:

5. Aplicar solução

Entradas

• Chamado de Requisição de Serviço com horário de atendimento agendado;
• Chamado de Requisição de Serviço para atendimento imediato.

Procedimentos

5.1 Atendente abre o procedimento de atendimento à requisição e executa os passos da forma como estiver orientado na FAQ;

5.2 Atendente certifica-se que todas as etapas do procedimento foram executadas e que o resultado esperado foi alcançado;

5.3 Atendente informa o usuário sobre o término do procedimento e solicita ao usuário que confira o resultado do serviço;

5.4 Em caso de falhas durante a execução, o atendente deverá fazer as devidas adequações e tentativas a fim de concluir a execução do procedimento;

5.5 Em caso de impossibilidade na execução, o atendente deverá informar no chamado as dificuldades encontradas;

5.6 O atendente deverá encaminhar o chamado para encerramento em caso de sucesso na execução do procedimento;

5.7 O atendente deverá escalar o chamado para terceiro nível de atendimento em caso de impossibilidade de execução do procedimento da solução;

Saídas

• Chamado de Requisição de Serviço atendida com sucesso e pronta para encerramento;
• Chamado de Requisição de Serviço atendida sem sucesso e encaminhada para análise do procedimento;

Atividade:

6. Aplicar solução

Entradas

• Chamado de Requisição de Serviço atendida sem sucesso e encaminhada para análise do procedimento;

Procedimentos

6.1 Atendente refaz os passos do atendimento em busca de falha na execução;

6.2 Atendente certifica-se de que as permissões para execução estão corretas e que não há falhas no produto que estariam impedindo a execução;

6.3 Atendente certifica-se que as informações no procedimento de atendimento estão claras e concisas, permitindo que qualquer pessoa autorizada possa executar o procedimento;

6.4 Atendente busca aplicar solução conhecida que possa atender a necessidade do usuário;

6.5 Atendente informa como nota no chamado as providências tomadas para a realização do atendimento ao usuário e encaminha o chamado para fechamento:

1. Com êxito: Caso a solicitação tenha sido atendida com sucesso e dentro do prazo previsto;
2. Sem êxito: Caso a solicitação não tenha sido atendida com sucesso ou com o prazo além do previsto.

Saídas

• Chamado de Requisição de Serviço atendido e encaminhado para Encerramento com êxito.
• Chamado de Requisição de Serviço atendido e encaminhado para Encerramento sem êxito.

Atividade:

7. Encerrar o chamado

Entradas

• Chamado de Requisição de Serviço atendido e encaminhado para Encerramento com êxito.
• Chamado de Requisição de Serviço atendido e encaminhado para Encerramento sem êxito.

Procedimentos

7.1 Atendente busca contato com o solicitante para informações a respeito do atendimento realizado;

7.2 Atendente informa no fechamento do chamado se a solicitação foi atendida e se o prazo limite para atendimento foi alcançado;

7.3 Atendente encaminha o chamado para análise de qualidade caso a solicitação não tenha sido atendida ou o prazo limite tenha sido alcançado.

Saídas

• Chamado de Requisição de Serviço atendido e encerrada com êxito;
• Chamado de Requisição de Serviço atendido e encerrado sem êxito;

Atividade:

8. Análise de Qualidade

Entradas

• Chamado de Requisição de Serviço atendido e encerrado sem êxito;

Procedimentos

8.1 Atendente analisa o chamado a fim de identificar o motivo do prazo limite ter sido alcançado;

8.2 Atendente analisa o chamado a fim de identificar o motivo da requisição não ter sido atendida;

8.3 Atendente analisa o relatório de pesquisa de satisfação em busca de informações sobre o atendimento realizado

8.4 Atendente registra incidente caso a ocorrer falha na aplicação que possa ter impedido o atendimento ao serviço;

8.5 Atendente informa unidade responsável pelo serviço a respeito do resultado da análise de qualidade

Saídas

• Chamado de Requisição de Serviço encerrado sem êxito porém com relatório de análise de qualidade.
• Chamado de Requisição de Serviço encerrado sem êxito porém associado a chamado de Incidente.

Atividade:

Processo de Gerenciamento de Incidentes de TIC

Entradas

• Chamado de Requisição de Serviço encerrado sem êxito porém associado a chamado de Incidente.

Procedimentos

Atendente deverá acompanhar o atendimento do incidente registrado, informando o usuário quando necessário;

Saídas

• Chamado de Requisição de Serviço com incidente associado e encerrado com êxito;
• Chamado de Requisição de Serviço com incidente associado e encerrado sem êxito;

ID

1

Processo

Gerenciamento de Requisições de Serviço de TIC

Dono do Processo

Diretor da DISU

Indicador

Atendimentos realizados com êxito pela equipe de atendimento.

Justificativa

Medir a capacidade de atendimento da equipe.

Periodicidade

Mensal

Intervalo

3 últimos meses

Regra de cálculo

(Total de Requisições de Serviço de TIC fechadas com êxito/ Total de Requisições de Serviço de TIC Registradas) * 100

As requisições são referentes ao processo de trabalho configurado no Sistema de Gerenciamento de Serviços.

Meta

>=90%

Origem dos Dados

Por Aqui

Responsável pela coleta

Diretor (a) do DESEIN

Responsável pela análise do indicador

Diretor (a) do DESEIN