Processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviços
(Anexo Único do Ato 678/2021 - DJe n. 146 de 06/08/2021, que altera o Anexo IV do Ato 310/2017)
Gerente de Catálogo de Serviços/Dono do Processo: Gestor do Contrato de Suporte do Sistema de Gerenciamento de Serviços, na sua ausência o Diretor da DISUS
O Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços é responsável demonstrar à Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação, às áreas de negócio e aos demais interessados o processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviço adotado para fornecer e manter uma fonte única e consistente dos serviços de TIC em operação bem como em relação aos produtos associados. Busca-se ainda orientar os grupos solucionadores da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação sobre as atividades corretas de utilização e manutenção do Catálogo de Serviços e de Produtos.
Objetivos:
- Definir o processo pelo qual os serviços/produtos são incluídos e/ou desativados do catálogo de serviços;
- Gerenciar a informação contida dentro do catálogo de serviços e de produtos de TIC;
- Assegurar que o catálogo de serviços e de produtos esteja atualizado e reflita os detalhes, situação (status), interfaces e dependências de todos os serviços/produtos que estão em produção, ou em desenvolvimento;
- Assegurar que o catálogo de serviços e de produtos esteja disponível e seu acesso aprovado de maneira que suporte efetiva e eficientemente o uso de suas informações;
- Assegurar que o catálogo de serviços e de produtos suporte as necessidades que envolvam outros processos do gerenciamento de serviços, incluindo todas as interfaces e dependências de informação.
Tabela RACI:
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Atividade / Funções |
Solicitante |
Gerente do Catálogo de Serviços |
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1. Analisa a solicitação |
C/I |
R/A |
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2. Requisita informações |
I |
R/A |
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3. Complementa informações |
R/A |
C/I |
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4. Registrar RDM |
- |
R/A |
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Processo de Gerenciamento do Acordo de Nível de Serviço |
Distribuição de responsabilidades conforme processo correspondente. |
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5. Cadastrar / Alterar Catálogo de Serviços no Por Aqui |
I |
R/A |
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6. Desativar Serviço no Por Aqui |
I |
R/A |
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7. Registrar conclusão |
I |
R/A |
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8. Comunicar solicitante |
I |
R/A |
Legendas tabela RACI:
R: Responsável - quem deve executar uma atividade (o executor);
A: Autoridade - quem deve responder pela atividade, o dono (apenas uma autoridade pode ser atribuída por atividade);
C: Consultado - quem deve ser consultado e participar da decisão ou atividade no momento que for executada;
I: Informado - quem deve receber a informação de que uma atividade foi executada.
Descrição das Atividades:
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Atividade: |
1. Analisa a solicitação |
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Entradas |
Requisição de mudança aprovada com implementação no catálogo de serviço/produto. Chamado solicitando mudança no catálogo. |
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Procedimentos |
1.1. Gerente do Catálogo de Serviços analisa se possui informações suficientes para fazer o cadastro do produto/serviço/software no Sistema de Gerenciamento de Serviços. |
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Saídas |
Requisição de mudança aprovada precisando de informações adicionais; Chamado precisando de informações adicionais; Registro de mudança para aprovação da solicitação de mudança no catálogo. |
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Atividade: |
2. Requisita informações |
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Entradas |
Requisição de mudança aprovada precisando de informações adicionais; Chamado precisando de informações adicionais; |
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Procedimentos |
2.1. Nota na Requisição de Mudança solicitando informações e encaminha para a fila do solicitante; 2.2. Nota no chamado solicitando de informações e encaminha para a fila do solicitante. |
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Saídas |
Requisição de mudança solicitando informações; Chamado solicitando informações; |
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Atividade: |
3. Complementa informações |
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Entradas |
Requisição de mudança solicitando informações; Chamado solicitando informações; |
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Procedimentos |
3.1 Solicitante adiciona nota na Requisição de Mudança com as informações solicitadas e devolve para a fila do Gerente do Catálogo de Serviços. 3.2 Solicitante acrescenta nota no chamado com as informações solicitadas e devolve para a fila do Gerente do Catálogo de Serviços. |
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Saídas |
Requisição de mudança aprovada com informações para implementação no catálogo. Chamado com as informações para Registrar a Requisição de Mudança. |
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Atividade: |
4. Registrar RDM |
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Entradas |
Chamado com as informações para Registrar a Requisição de Mudança. |
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Procedimentos |
4.1 Gerente do Catálogo de Serviços registra a Requisição de Mudança conforme Processo de Gerenciamento de Mudança, Liberação e Implantação de TIC; |
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Saídas |
Requisição de mudança aprovada com informações para implementação no catálogo; Requisição de mudança não aprovada com informações para implementação no catálogo. |
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Atividade: |
Processo de Gerenciamento de Acordo de Nível de Serviço |
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Entradas |
Chamado com as informações para Registrar a Requisição de Mudança. |
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Procedimentos |
Procedimentos conforme processo correspondente. |
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Saídas |
Requisição de mudança aprovada com informações de SLA para implementação no catálogo;. |
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Atividade: |
5. Cadastrar / Alterar Catálogo de Serviços no Por Aqui |
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Entradas |
Requisição de mudança aprovada com informações de SLA para implementação no catálogo; |
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Procedimentos |
5.1 Gerente do Catálogo de Serviço implementa as modificações no Sistema de Gerenciamento de Serviços (Por Aqui) |
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Saídas |
Catálogo de serviços alterado. |
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Atividade: |
6. Desativar Serviço no Por Aqui |
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Entradas |
Requisição de mudança aprovada com implementação no catálogo; |
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Procedimentos |
6.1 Gerente do Catálogo de Serviço implementa as modificações no Sistema de Gerenciamento de Serviços (Por Aqui) |
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Saídas |
Catálogo de serviços alterado. |
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Atividade: |
7. Registrar conclusão |
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Entradas |
Catálogo de serviços alterado. |
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Procedimentos |
7.1 Gerente do Catálogo de Serviços devolve a RDM com a informação de conclusão da atualização do catálogo de serviços caso não seja o criador da RDM; 7.2 Gerente do Catálogo de Serviços registra a RRM com a informação de conclusão da atualização do catálogo de serviços caso seja o criador da RDM; |
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Saídas |
Requisição de mudança com a informação de conclusão da atividade. |
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Atividade: |
8. Comunicar solicitante |
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Entradas |
Requisição de mudança não aprovada com informações para implementação no catálogo; Requisição de mudança com a informação de conclusão da atividade. |
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Procedimentos |
Gerente do catálogo de serviço comunica por meio de nota (e-mail) o solicitante. |
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Saídas |
Chamado/Requisição de Mudança concluídos. |
Controle do processo:
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ID |
1 |
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Processo |
Gerenciamento do Catálogo de Serviços |
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Dono do Processo |
Gestor do Contrato de Suporte do Sistema de Gerenciamento de Serviços, na sua ausência o Diretor da DISUS |
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Indicador |
Índice de Registro de Chamados sem itens no catálogo. |
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Justificativa |
Acompanhar a adequação do catálogo de serviços ao que os usuários solicitam no Sistema de Gerenciamento de Serviços. |
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Periodicidade |
Trimestral |
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Intervalo |
Últimos 3 meses |
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Regra de cálculo |
Total de Chamados Registrados no Período com produtos não catalogados/Total de Chamados Registrados no Período Para a captura de itens não cadastrados no catálogo, será adicionado duas opções no Catálogo de Serviços/Produtos: 1. Não encontrei o que procurava 2. Novo produto (utilização exclusiva da equipe de atendimento). |
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Meta |
<=0,5% |
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Origem dos Dados |
Por Aqui |
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Responsável pela coleta |
Gestor do Contrato de Suporte do Sistema de Gerenciamento de Serviços, na sua ausência o Diretor da DISUS |
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Responsável pela análise do indicador |
Gestor do Contrato de Suporte do Sistema de Gerenciamento de Serviços, na sua ausência o Diretor da DISUS |
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